Come rispondere alle recensioni negative e positive?

Un fenomeno lega la maggioranza delle persone nel Mondo Moderno; Prendere decisioni attraverso internet.

Scegliere un hotel, un ristorante, comprare delle scarpe, mobili, scegliere l’avvocato, il medico, informarsi per iscriversi ad un master o università.

Questo articolo di Workengo è dedicato a tutte le aziende, liberi professionisti, attività commerciali, attività turistiche che lavorano duramente ogni giorno, per guidare il proprio business ed hanno a che fare per forza con il Mondo Moderno.

Infatti chiariremo alcuni concetti legati al sistema della recensione online e forniremo alcuni consigli utili per gestire e prevenire le minacce.

Come funzionano le recensioni online?

Sempre più spesso i sistemi informativi, i negozi online e gli algoritmi tengono in considerazione la qualità e la quantità di recensioni negative e positive presenti online su un prodotto o servizio.

Infatti si presuppone che l‘utente, che cerca informazioni sicure – veloci – pertinenti, possa trovare giovamento attraverso l’opinione pregressa di clienti che hanno già testato un determinato prodotto o servizio.

Le statistiche ci dicono che effettivamente le recensioni, che non sono altro che un’anticipazione dell’esperienza conseguente ad una scelta, influenzano la maggior parte degli utenti/clienti nei loro comportamenti d’acquisto e nelle loro opinioni.

Quali sono i trend degli ultimi anni? Quali sono gli aspetti negativi del sistema delle recensioni?

libero professionista azienda workengo

La novità  è che, perfino i prodotti ed i servizi che non vengono acquistati online, sono oggetto di continuo giudizio da parte degli utenti sul web. Ogni cosa sta diventando oggetto di valutazione e recensione a vantaggio della community online.

La facilità e la libertà di fare recensioni oggni non è sempre un bene; poichè come in tutte le vicende umane, esiste anche un cattivo utilizzo delle recensioni.

Ad esempio per vendicarsi, per screditare persone e competitor servendosi di fake news (bufale) ed account fake ( profili falsi).

fake follower recensioni workengo

 

Quindi cosa sta succedendo adesso alle attività imprenditoriali oggi?

Stanno aumentando i casi dove piccole e grandi aziende, ristoranti, hotel, startup e perfino città vengono valutate e nei casi peggiori perdono fatturato o falliscono.

Non sempre questo è dovuto all’utilizzo malevolo dello strumento delle recensioni, anzi il contrario.

Infatti capita che molto spesso chi riceve la legittima critica pubblica sul web, non è capace a gestirla a livello mediatico e di processo.

Ricevere recensioni negative è uno svantaggio?

Certo tutti noi vorremmo ricevere sempre complimenti quando lavoriamo e ci impegniamo quando svolgiamo della attività per un cliente; tuttavia può succedere che qualche servizio o prodotto possa ricevere un commento negativo e che il cliente finale abbia voglia di lasciare una recensione negativa.

Se è capitato anche a voi, noi di Workengo vorremmo tranquillizzarvi poichè, sebbene tutto ciò che viene scritto sul web può rimanere per sempre sul web, una recensione negativa può essere una risorsa aziendale preziosa quanto una recensione positiva.

Infatti una recensione negativa nell’era di internet è oro per le aziende.

Perchè una recensione può essere una risorsa vantaggiosa per qualsiasi azienda?

Le recensioni sono dati dai quali prendere spunto per migliorare cosa i vostri clienti possono farvi notare.

Questi feedback esprimono la frustrazione del vostro cliente e denunciano che qualcosa può essere migliorato. 

Migliorare vuol dire diventare più competitivi e poter rendere felice e fidelizzato il cliente ideale.

Quindi il segreto è sapere analizzare queste recensioni e sapere come gestire i feedback dei clienti e trasformarli in vantaggio competitivo sul mercato.

La recensione negativa non è un punto di debolezza se sai come rispondere.

Ovviamente per comprendere come trasformare una minaccia in opportunità in molti casi, c’è bisogno di un professionista, che possa guidarvi verso questo tipo di processo di potenziamento e tutela della reputazione online della vostra attività economica in modo sicuro sereno e consapevole.

Infatti improvvisare a volte può trasformare un fiocco di neve in una valanga pericolosissima per la reputazione aziendale. 

Come funzione il sistema di recensione online?

Il sistema delle recensioni è un sistema secondo il quale l’utente, già cliente, può valutare ogni aspetto della sua esperienza e soddisfazione con un prodotto e/o servizio di un azienda o attività commerciale, solitamente in luogo virtuale pubblico.

come rispondere alle recensioni

Come avviene la recensione? a cosa serve la recensione tramite commento?

Solitamente la valutazione avviene attraverso l’assegnazione di un punteggio  ( es.1 a 5, stelle ecc..) e la possibilità inoltre di lasciare un commento.

La funzionalità di lasciare un commento permette agli utenti di lasciare una memoria della loro esperienza, potendo entrare nel dettaglio.

Quali sono i benefici per l’utente/cliente? 

E’ un ottimo strumento per i potenziali clienti che devono decidere se acquistare o meno il servizio per ridurre al minimo l’errore nella loro scelta. La recensione positiva crea fiducia al primo impatto poichè testimonia che altre persone con le stesse esigenze del tuo cliente sono state soddisfatte. Le recensioni online aiutano tanto a scoprire le truffe, servizi davvero scadenti e prodotti non funzionanti.

tripadvisor-recensioni-workengo

Quali sono i benefici per l’azienda/attività commerciale?

Avere la possibilità di farsi conoscere in anticipo e favorire la costruzione della fiducia con il proprio cliente e quindi una relazione duratura.

Inoltre misurare il grado di soddisfazione e poter comprendere se c’è qualcosa che può essere migliorato per rendere più felici i clienti e vendere di più e con semplicità.

come rispondere recensioni negative workengo

Cosa succede quando sono presenti delle recensioni negative sul web?

Quando un potenziale cliente si imbatte in un parere negativo, si innescano dei meccanismi di diffidenza inconsci legati all’istinto primordiale di sopravvivenza.  Per questo motivo 1 recensione negativa vale più di 10 positive nella maggioranza dei casi.

Quali sono i rischi della presenza di una recensione negativa online?

Prima di tutto un cliente scontento che si lamenta non è mai una cosa piacevole, sia dal punto di vista umano sia per i risvolti legati al tuo business: Il cliente descrive il proprio disprezzo pubblicamente dove milioni di utenti/clienti indecisi verranno condizionati a non fidarsi, e quindi non comprare, con altissime probabilità.  Le recensioni al 99% delle volte non possono essere cancellate.

Tutto quello che viene scritto, rimane sul web in eterno ed è per questo che devi saperlo gestire secondo le giuste best practice e metodologie per trasformare uno svantaggio in vantaggio.

Come affrontare psicologicamente una recensione negativa?rispondi positivo workengo

1) la recensione negativa è una critica costruttiva, ti aiuterà a metterti in discussione e migliorare il tuo lavoro per avere più clienti o clienti migliori.

2) spesso la recensione negativa nasce da un’incomprensione fra te e il tuo cliente perciò prima di pensare in negativo analizza caso per caso.

3) chi fa recensioni, spesso, si lascia andare emotivamente ed attua un certo comportamento di sfogo psicologico perciò non prenderla sul personale.

4) non devi convincere lui a cambiare idea ma le persone che verranno a leggere nei giorni/mesi/anni successivi quella recensione.

Come rispondere ad una recensione negativa?

Ti sarai chiesto 1000 volte come rispondere ad una recensione positiva o negativa e fai bene a rifletterci su.

Infatti la risposta alla recensione è un’azione che deve essere affrontata nel modo giusto, professionale mettendoci la migliore attenzione e metodologia per ottenere sempre un ottimo risultato.

Quali sono le mosse da compiere per individuare come rispondere ad una recensione negativa o positiva?

Per prima cosa è necessario individuare le recensioni nella loro totalità, rispondendo alle domande: quante sono, su quali canali sono state scritte?

Inoltre è fondamentale cercare di ricostruire da chi è proviene il feedback, negativo o positivo.


  Quali canali? social network (es.Facebook)? portali di settore (ad es. Tripadvisor)? quale è l’identità del mio cliente? che cosa era successo? 


Questo è importante poichè puoi incominciare ad avere un’idea del rischio e del danno reputazionale che dovrai affrontare.

La seconda cosa da fare è quella di analizzare cosa si dice: le motivazioni dell’insoddisfazione, gli elementi che vengono fatti notare, ciò che è vero e quello che può essere stato incompreso oppure diffamatorio.


 “camera piccola, poco pulita, non mi hanno fatto la fattura, lo staff non è stato per niente ospitale, il call center è poco preparato, sono dei truffatori ecc.. “


Questo è importante per poter fare un esame di coscienza e poter riconoscere se davvero qualcosa è potuto andare storto e quindi poter corrispondere meglio ad eventuali incomprensioni.

Ogni azienda ed attività economica, per quanto possa essere avviata e performante, avrà sempre dei punti di debolezza che può smussare e migliorare nel tempo, per questo le recensioni possono essere una grande risorsa per crescere e diventare sempre più efficienti.

Se è possibile, in alcuni casi è meglio sentire le ragioni del cliente di persona per trovare una soluzione insieme a lui.

Risolvere le incomprensioni a volte è più facile di quanto sembra.

Seguendo questo consiglio addirittura si può ottenere la rimozione spontanea della recensione negativa da parte del cliente stesso e quindi salvaguardare la reputazione della tua azienda. Attraverso l’analisi preliminare ed il contatto diretto noi di Workengo abbiamo salvato la situazione di molti nostri clienti.

recensione positiva

Le cose più importanti in questa fase è ascoltare davvero il tuo cliente, ringraziare sempre per l’obiezione e per avere fatto notare qualcosa che magari può essere rivisto e migliorato da parte vostra.

Cerca di essere il più professionale possibile e metti da parte i sentimenti.

Sentirsi criticato che sia motivato o meno non è mai facile da digerire perciò rispondete con una consapevolezza sola: voi non dovete convincere il cliente insoddisfatto a comprare di nuovo, ma i clienti che visualizzeranno queste discussioni sul web, a fidarsi di voi nonostante questa lamentela presente che persisterà pubblicamente per molti anni.

Alla luce di tutto ciò, scriverete e risponderete alle critiche con un’ottica diversa cercando di essere il più corretti, cordiali, positivi e professionali possibili.

Il vostro cliente non avrà problemi a relazionarsi con chi è professionale e rispettoso con i propri clienti, anche con quelli più complicati.

Se non rispondi alle recensioni è meglio?

Assolutamente no!

Non rispondere è sintomo di trascuratezza della propria clientela oltre che indirettamente della propria reputazione.

Infatti la percezione che darete è quella di non avere a cuore l’opinione e la soddisfazione del vostro cliente.

Inoltre è proprio vero che chi tace acconsente e qualunque recensione sarà scritta verrà presa per buona per tutti i futuri clienti.

Perciò rispondete sempre a tutte le recensioni, positive e negative.

Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione: bastano 5 minuti per rovinarla; se terrai sempre a mente questo, ti comporterai sicuramente in modo diverso.

(Warren Buffet)

Se la tua azienda riceve tante recensioni e non sai come rispondere puoi chiedere consiglio a noi.

 

 

 

 

 

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