Fra tutti i siti web che ogni giorno ci cambiano e semplificano la vita, TripAdvisor è una delle piattaforme di viaggio più grande del mondo, aiutando quasi 460 milioni di viaggiatori ogni mese a pianificare il proprio viaggio in modo sicuro e soddisfacente.

TripAdvisor entra nella quotidianità del viaggiatore nel momento di scegliere dove andare, soggiornare e mangiare.

Come? leggendo le storie e le testimonianze degli altri. Ovvero le recensioni online.

Ebbene si.

Stiamo parlando della reputazione online di bar, ristoranti, alberghi, musei, attrazioni turistiche e destinazioni in tutto il mondo.

A tal proposito proprio TripAdvisor ha pubblicato un’interessante ricerca sulla classifica delle attrazioni turistiche più desiderate e prenotate al mondo.

Il risultato della ricerca?

Nella top 10 delle attrazioni più desiderate troviamo 3 località italine illustri:

1. Colosseo, Roma, Italia

2. Museo del Louvre, Parigi, Francia

3. Musei Vaticani, Città del Vaticano

musei vaticani

4. Statua della Libertà, New York City, Stati Uniti

statua della libertà

5. Torre Eiffel, Parigi, Francia

Torre Eiffel

6. Sagrada Familia, Barcellona, Spagna

7. Quartiere Francese, New Orleans, Stati Uniti

Quartiere Francese

8. Casa di Anna Frank, Amsterdam, Paesi Bassi

Casa di Anna Frank

9. Skydeck Chicago – Willis Tower, Chicago, Stati Uniti

Skydeck Chicago

10. Piazza San Marco, Venezia, Italia 

Piazza San Marco,

Cosa fare secondo TripAdvisor, quando si ricevono delle recensioni negative?

Un altro studio di TripAdvisor rivela che il 77% dei viaggiatori è più propenso a prenotare quando gli imprenditori o i rappresentanti delle attività rispondono alle recensioni.

Il sondaggio Ipsos MORI mostra che il 79% dei viaggiatori ha affermato che le risposte personalizzate dei proprietari rendono le recensioni più utili, evidenziando l’importanza delle risposte della direzione.

 

L’89% dei viaggiatori ha dichiarato che una risposta ponderata a una recensione negativa ha migliorato la propria impressione di un’azienda, dimostrando l’efficacia dei proprietari che rispondono a tutti i tipi di recensioni

 

L’84% dei viaggiatori ha dichiarato che la risposta educata e rispettosa da parte degli imprenditori è importante per loro quando leggono le recensioni e, di conseguenza, pianificano un viaggio migliore.

hotel e ristoranti

Perciò cosa devono fare i proprietari di albergo, ristoranti oppure altre aziende?

Se rispondi e gestisci al meglio le recensioni online della tua attività ed azienda è più probabile che i clienti prenotino dopo aver visto la tua professionalità ed apertura verso il cliente.

viaggiatori

I clienti amano un approccio personalizzato

La ricerca TripAdvisor proviene da un sondaggio Ipsos MORI, che ha sondato oltre 23.000 viaggiatori e commensali in tutto il mondo.

I risultati hanno mostrato che il 63% degli intervistati ha dichiarato che sarebbe più probabile prenotare un hotel o un ristorante se il proprietario rispondesse alla maggior parte delle recensioni.

Quando un proprietario lascia risposte personalizzate alle recensioni, più di tre quarti (77%) dei viaggiatori di TripAdvisor ha dichiarato di avere maggiori probabilità di prenotare di conseguenza.

Oltre i due terzi (67%) degli intervistati hanno convenuto di trovare utile quando possono vedere il contesto delle recensioni negative e delle scuse agli ospiti della direzione.

“Questi risultati del sondaggio mostrano chiaramente l’importanza della gestione delle recensioni online”, ha dichiarato Fabrizio Orlando , senior manager, Industry Relations di TripAdvisor.

“Se un proprietario risponde a una recensione, sia essa positiva o negativa, fa davvero la differenza per la percezione di un viaggiatore e può avere enormi effetti sull’aumento delle prenotazioni delle camere e delle prenotazioni dei tavoli.”

tripadvisor

Come funziona TripAdvisor?

La funzione di risposta da parte della direzione dell’attività su TripAdvisor è disponibile gratuitamente per tutti i proprietari di attività che hanno rivendicato la propria scheda.

È possibile scrivere una sola recensione per esperienza ed i proprietari scrivono una sola risposta per ciascuna recensione.

Pertanto, le risposte della direzione lasciano un’impressione duratura e possono avere un’influenza significativa sui potenziali ospiti.

Quindi, è importante che i proprietari scelgano attentamente le loro parole.

I migliori consigli di TripAdvisor quando si tratta di rispondere alle recensioni sono semplici:

  • “Presentati e scrivi la tua risposta come se stessi fornendo una presentazione alla tua attività; anche i potenziali ospiti leggeranno.”
  • “Quando rispondi a una recensione negativa, condividi il resto della storia e fornisci il contesto di ciò che stava accadendo dietro le quinte o di ciò che era unico in quella specifica situazione.
  • “Amplifica i vantaggi delle recensioni positive. Ciò dimostra che ti impegni a utilizzare il feedback per apportare miglioramenti continui e che le esperienze positive non sono un caso.”

 

tourism

Il cliente vuole essere trattato con cortesia, è ufficiale.

Durante i risultati del sondaggio è emerso che le risposte educate e rispettose alle recensioni sono state molto apprezzate dai viaggiatori.

La stragrande maggioranza (89%) degli utenti ha affermato che una risposta ponderata a una recensione negativa ha migliorato la propria impressione di un’azienda e il 90% degli intervistati ha affermato che vedere risposte educate e rispettose alle recensioni fa credere che il proprietario si preoccupi davvero.

Di conseguenza, questi utenti hanno dichiarato di sentirsi più sicuri delle proprie decisioni e di pianificare viaggi migliori.

“Questi risultati mostrano perché è ancora così importante per i proprietari di hotel e ristoranti rivendicare la loro scheda di TripAdvisor”, continua Orlando, “È solo una volta che hanno rivendicato la loro pagina che sono in grado di rispondere alle loro recensioni e attirare più potenziale ospiti.”

I proprietari di hotel e ristoranti possono ottenere ulteriori informazioni su come richiedere la propria inserzione e rispondere alle recensioni gratuitamente su  TripAdvisor Insights , oppure possono richiedere direttamente una scheda  qui . 

consulente reputazione aziendaleI consigli del consulente specialista per la gestione delle recensioni online

Come si fa a rispondere a tutte le recensioni? come fronteggiare una recensione davvero negativa di un cliente insoddisfatto ed arrabbiato? come si monitorano le recensioni sul web ed i canali social?

Può essere banale ma non lo è davvero.

Gestire la reputazione digitale di un’attività o azienda sui motori di ricerca è importantissimo e non scontato.

Infatti le recensioni online sono il biglietto da visita dell’attività e dell’azienda.

Prima di tutto bisogna comprendere quale siano le informazioni pubblicate sul web che vanno a comporre l’identità digitali delle aziende, facendo attenzione a neutralizzare le recensioni false di cui scriveremo presto una guida per riconoscerle e neutralizzarle.

Ad esempio il blog aziendale fa parte dell’identità digitale dell’azienda? assolutamente si.

Per questo motivo va gestito secondo le migliori pratiche di content marketing in modo da posizionarlo al meglio sui motori di ricerca (es. Google).

I profili social fanno parte dell’identità digitale? Certo che si; per questo devi essere sicuro di essere in grado di tenere sotto controllo in tempo reale ciò che si dice sui social network e quindi monitorare la reputazione digitale per non farti sfuggire nessuna tipologia di minaccia o lamentela incontrollata sul web che può influenzare potenziali clienti a non comprare da te.

Quindi vuol dire che la web reputation della mia azienda deciderà quanto fatturato avrò? assolutamente corretto! Infatti ciò che si dice sul tuo prodotto o servizio determinerà se verrà comprato da altri utenti oppure no.

monitorare il web

Come si può fare?

Ad esempio, per comprendere cosa viene detto sul conto della tua azienda, puoi utilizzare il sistema gratuito di Google Alert, che ti permetterà di essere avvertito con un’e-mail quando il tuo brand verrà citato sul web.

Monitorare reputazione online e la brand reputation è comunque un passaggio molto complesso e per questo richiede il supporto del consulente esperto dell’E-Reputation Manager, capace di sfruttare strategie incentrate sul web marketing, inbound marketing social media marketing ed il monitoraggio di parole chiave specifiche.

L’obiettivo è comprendere cosa dicono di te ed intervenire per difendere o potenziare la reputazione online del brand.

Tutte le aziende hanno bisogno di una buona reputazione sul mercato per avere maggiore potere contrattuale rispetto i propri competitor.

Ecco che è necessario progettare la propria comunicazione aziendale con cura e calcolare ogni volta il rischio reputazionale di ciascuna azione.

Cosa può fare un consulente di reputazione digitale?

Innanzitutto l’E-Reputation Manager analizza le esigenze dell’attività o azienda per identifica la strategia più efficace e sicura che risolva il problema reputazionale da affrontare, redigendo un documento che faccia l’attività di mappare le attività da seguire per il crisis management.

Perciò migliorare la brand reputation online o corporate reputation non si può affidare a chiunque ma solo a consulenti esperti e sempre aggiornati sui nuovi trend digitali.

Se vuoi iniziare a comprendere come rispondere alle recensioni negative puoi leggere i nostri consigli.

 

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