Il World Economic Forum ha coniato il termine di “Reputation Economy”, ovvero, un’economia basata sui discorsi fatti attorno ad un brand, i suoi prodotti e servizi.

Per spiegare questo termine, sempre il World Economic Forum, indica che il 25% del market value di un’azienda, è rappresentato dalla reputazione presso i suoi pubblici interessanti (ovvero stakeholder).

Gli stakeholder sono tutti quei pubblici che hanno importanza strategica per l’azienda e sono strettamente legati al concetto di reputazione; essi sono coloro che devono dare fiducia al brand (es. banche, clienti, fornitori, enti pubblici, media, dipendenti  etc…).

Più l’azienda gode di fiducia presso i suoi pubblici, maggiore sarà il suo potere contrattuale e di conseguenza aumenterà la sua competitività sul mercato.

Un esempio diretto di business model basati sulle dinamiche della reputation economy, sono quelli soprannominati “Gig Economy”, ovvero, quelle aziende che mediano la compravendita di prodotti e servizi,  tramite piattaforme ed app digitali che permettono all’utente consumatore, di scegliere cosa comprare attraverso il sistema delle recensioni online.

Possiamo annoverare fra le più note aziende che sfruttano questo business model: AirBnb, Uber, Amazon, TripAdvisor, Deliveroo e molte altre.

Cosa rappresenta la recensione online per l’utente

Quando il consumatore ha un bisogno da soddisfare raccoglie informazioni sul web e più precisamente sfrutta applicazioni ed algoritmi per trovare la migliore soluzione con il minimo sforzo.

Fra migliaia di potenziali soluzioni ad un problema, ecco che viene in aiuto del processo decisionale del consumatore,  la recensione.

Le recensioni non sono altro che testimonianze di consumatori che precedentemente hanno avuto un bisogno specifico molto simile e che raccontano: come lo hanno risolto, se si sono trovati bene o male e per quale motivo.

Per definizione la recensione è un’esperienza predittiva o anche detta anticipatoria, che il consumatore utilizza per prevedere qual è la migliore scelta di acquisto più adatta alla soddisfazione ed all’aspettativa del suo bisogno specifico.

Diritto di critica VS diffamazione: quando agire in difesa della reputazione

La buona pratica per la gestione corretta dei canali online suggerisce che tutte le recensioni siano considerate materiale prezioso dal quale attingere per analizzare i punti deboli e punti di forza, rendendo il business più competitivo.

Infatti, ignorare una recensione non è ammesso, poichè sarebbe poco salutare per la sostenibilità dell’azienda stessa nel medio – lungo periodo.

Esistono alcune tipologie di recensioni che non hanno il diritto di essere pubblicate e soprattutto che non hanno motivo di rimanere online per sempre.

Le recensioni che non devono essere ammesse sono quelle che sfociano in torpiloqui, diffamazioni ed arrecano danno.

Le maggiori piattaforme  e social network contrastano queste recensioni attraverso la documentazione di linee guida che gli utenti devono rispettare.

Ogni portale, accanto alla recensione, ha una funzionalità che permette a qualsiasi utente ed al proprietario o rappresentante dell’attività commerciale, di segnalare una recensione che potrebbe non essere conforme alle linee guida del canale specifico, ottenendo dunque l’eliminazione definitiva.

Ecco di seguito le varie classificazioni di recensioni potenzialmente removibili e non ammesse dalle piattaforme:

-Spam e contenuti falsi

-Contenuti fuori tema

-Contenuti con restrizioni

-Contenuti illeciti

-Contenuti di natura terroristica

-Contenuti sessualmente espliciti

-Contenuti offensivi

-Contenuti pericolosi o dispregiativi

-Furto d’identità

-Conflitto di interessi

“La recensione negativa, anche se un po’ pungente, di un locale, un bar, un ristorante, un hotel, pubblicata su internet dai clienti insoddisfatti, non fa scattare il reato di diffamazione perché il gestore di un esercizio pubblico, operando sul mercato, accetta anche il rischio che i propri servizi non siano graditi e vengano, pertanto, criticati.”

Questo su detto è quanto chiarito dal Tribunale di Pistoia in una recente sentenza e questo per estensione vale anche per un’azienda privata che ha come focus il rapporto con il pubblico.

Dunque come si riconosce il limite fra diritto di cronaca e diffamazione?

La Cassazione ha sempre tutelato il diritto di critica, ritenendola come figlia del diritto di libera manifestazione del proprio pensiero.

Gli unici paletti sono: l’esistenza del fatto criticato (non si può criticare qualcosa di falso) e la continenza verbale (ossia l’utilizzo di una forma espressiva non inutilmente aggressiva o infamante come minacce di morte online).

Entro questi limiti i giudizi aspri o polemici sono legittimi e non costituiscono diffamazione.

Perciò sappi che non sempre devi subire, anzi hai il diritto di difendere la reputazione della tua attività ed esistono strumenti e professionisti pronti ad aiutarti ad affrontare questa sfida come l’e-reputation manager. Problemi di recensioni negative? scopri come gestire un cliente arrrabbiato qui.