Gestione delle recensioni online: ottenere il massimo della reputazione
Indice
Durante la gestione digitale corretta e sicura della propria azienda è imprescindibile avere una strategia ben definita di gestione delle recensione online dei propri clienti.
Quante recensioni sono presenti sui canali della tua azienda?
Quante di queste sono negative o senza risposta? Quanti clienti sono contenti ? e soprattutto quanti nuovi utenti si affiderebbero al tuo Brand?
E’ necessario dunque avere un team preparato, degli strumenti semplici ed innovativi e strategie per utilizzare la gestione dei canali di recensioni in grado di tracciare e trasformare le minacce in vantaggio competitivo sul mercato per il tuo brand.
Come funzionano le recensioni online?
Le recensioni sono una grande opportunità e non un problema.
La ricerca di Brightlocal mostra che il 91% delle persone legge regolarmente o occasionalmente le recensioni online e l’84% si fida delle recensioni online tanto quanto di una raccomandazione personale. E prendono questa decisione rapidamente: il 68 percento si forma un’opinione dopo aver letto da una a sei recensioni online .
La creazione di un processo di revisione delle recensioni non solo ti aiuterà a ricevere più e migliori commenti online, ma ti aiuterà anche a gestire meglio la tua attività costruendo il miglio passaparola.
Sempre più spesso i sistemi informativi, i negozi online e gli algoritmi tengono in considerazione la qualità e la quantità di negative e positive presenti online su un prodotto o servizio.
Infatti si presuppone che l‘utente, che cerca informazioni sicure – veloci – pertinenti, possa trovare giovamento attraverso l’opinione pregressa di clienti che hanno già testato un determinato prodotto o servizio.
Le statistiche ci dicono che effettivamente le , che non sono altro che un’anticipazione dell’esperienza conseguente ad una scelta, influenzano la maggior parte degli utenti/clienti nei loro comportamenti d’acquisto e nelle loro opinioni.
Quali sono i trend degli ultimi anni? Quali sono gli aspetti negativi del sistema delle recensioni?
La novità è che, perfino i prodotti ed i servizi che non vengono acquistati online, sono oggetto di continuo giudizio da parte degli utenti sul web. Ogni cosa sta diventando oggetto di valutazione e recensione a vantaggio della community online.
La facilità e la libertà di fare oggni non è sempre un bene; poichè come in tutte le vicende umane, esiste anche un cattivo utilizzo delle .
Ad esempio per vendicarsi, per screditare persone e competitor servendosi di fake news (bufale) ed account fake ( profili falsi).
Quindi cosa sta succedendo adesso alle attività imprenditoriali oggi?
Stanno aumentando i casi dove piccole e grandi aziende, ristoranti, hotel, startup e perfino città vengono valutate e nei casi peggiori perdono fatturato o falliscono.
Non sempre questo è dovuto all’utilizzo malevolo dello strumento delle , anzi il contrario.
Infatti capita che molto spesso chi riceve la legittima critica pubblica sul web, non è capace a gestirla a livello mediatico e di processo.
Come rispondere alle negative e positive?
Un fenomeno lega la maggioranza delle persone nel Mondo Moderno; Prendere decisioni attraverso internet.
Scegliere un hotel, un ristorante, comprare delle scarpe, mobili, scegliere l’avvocato, il medico, informarsi per iscriversi ad un master o università.
Questo articolo di Workengo è dedicato a tutte le aziende, liberi professionisti, attività commerciali, attività turistiche che lavorano duramente ogni giorno, per guidare il proprio business ed hanno a che fare per forza con il Mondo Moderno.
Infatti chiariremo alcuni concetti legati al sistema della recensione online e forniremo alcuni consigli utili per gestire e prevenire le minacce.
Perchè sono importanti le recensioni online?
Ad oggi sappiamo che più dell’85% dei consumatori perfeziona la propria scelta di acquisto affidandosi alle recensioni online come fossero consigli ricevuti da amici e parenti. Questo significa che più di 8 clienti su 10 sceglie se acquistare o meno in base alle recensioni.
Un’altro aspetto importante che influenza la scelta di acquisto del consumatore, dipende dalla capacità dell’azienda di sviluppare il proprio customer care.
Perchè una recensione può essere una risorsa vantaggiosa per qualsiasi azienda?
Le sono dati dai quali prendere spunto per migliorare cosa i vostri clienti possono farvi notare.
Questi feedback esprimono la frustrazione del vostro cliente e denunciano che qualcosa può essere migliorato.
Migliorare vuol dire diventare più competitivi e poter rendere felice e fidelizzato il cliente ideale.
Quindi il segreto è sapere analizzare queste e sapere come gestire i feedback dei clienti e trasformarli in vantaggio competitivo sul mercato.
La recensione negativa non è un punto di debolezza se sai come rispondere.
Ovviamente per comprendere come trasformare una minaccia in opportunità in molti casi, c’è bisogno di un professionista, che possa guidarvi verso questo tipo di processo di potenziamento e tutela della reputazione online della vostra attività economica in modo sicuro sereno e consapevole.
Infatti improvvisare a volte può trasformare un fiocco di neve in una valanga pericolosissima per la reputazione
Perchè rispondere alle recensioni secondo la ricerca TripAdvisor
Fra tutti i siti web che ogni giorno ci cambiano e semplificano la vita, TripAdvisor è una delle piattaforme di viaggio più grande del mondo, aiutando quasi 460 milioni di viaggiatori ogni mese a pianificare il proprio viaggio in modo sicuro e soddisfacente.
TripAdvisor entra nella quotidianità del viaggiatore nel momento di scegliere dove andare, soggiornare e mangiare.
Come? leggendo le storie e le testimonianze degli altri. Ovvero le recensioni online.
Ebbene si.
Stiamo parlando della reputazione online di bar, ristoranti, alberghi, musei, attrazioni turistiche e destinazioni in tutto il mondo.
A tal proposito proprio TripAdvisor ha pubblicato un’interessante ricerca sulla classifica delle attrazioni turistiche più desiderate e prenotate al mondo.
Il risultato della ricerca?
Nella top 10 delle attrazioni più desiderate troviamo 3 località italine illustri:
1. Colosseo, Roma, Italia
2. Museo del Louvre, Parigi, Francia
3. Musei Vaticani, Città del Vaticano
4. Statua della Libertà, New York City, Stati Uniti
5. Torre Eiffel, Parigi, Francia
6. Sagrada Familia, Barcellona, Spagna
7. Quartiere Francese, New Orleans, Stati Uniti
8. Casa di Anna Frank, Amsterdam, Paesi Bassi
9. Skydeck Chicago – Willis Tower, Chicago, Stati Uniti
10. Piazza San Marco, Venezia, Italia
Cosa fare secondo TripAdvisor, quando si ricevono delle recensioni negative?
Un altro studio di TripAdvisor rivela che il 77% dei viaggiatori è più propenso a prenotare quando gli imprenditori o i rappresentanti delle attività rispondono alle recensioni.
Il sondaggio Ipsos MORI mostra che il 79% dei viaggiatori ha affermato che le risposte personalizzate dei proprietari rendono le recensioni più utili, evidenziando l’importanza delle risposte della direzione.
L’89% dei viaggiatori ha dichiarato che una risposta ponderata a una recensione negativa ha migliorato la propria impressione di un’azienda, dimostrando l’efficacia dei proprietari che rispondono a tutti i tipi di recensioni
L’84% dei viaggiatori ha dichiarato che la risposta educata e rispettosa da parte degli imprenditori è importante per loro quando leggono le recensioni e, di conseguenza, pianificano un viaggio migliore.
Perciò cosa devono fare i proprietari di albergo, ristoranti oppure altre aziende?
Se rispondi e gestisci al meglio le recensioni online della tua attività ed azienda è più probabile che i clienti prenotino dopo aver visto la tua professionalità ed apertura verso il cliente.
I clienti amano un approccio personalizzato
La ricerca TripAdvisor proviene da un sondaggio Ipsos MORI, che ha sondato oltre 23.000 viaggiatori e commensali in tutto il mondo.
I risultati hanno mostrato che il 63% degli intervistati ha dichiarato che sarebbe più probabile prenotare un hotel o un ristorante se il proprietario rispondesse alla maggior parte delle recensioni.
Quando un proprietario lascia risposte personalizzate alle recensioni, più di tre quarti (77%) dei viaggiatori di TripAdvisor ha dichiarato di avere maggiori probabilità di prenotare di conseguenza.
Oltre i due terzi (67%) degli intervistati hanno convenuto di trovare utile quando possono vedere il contesto delle recensioni negative e delle scuse agli ospiti della direzione.
“Questi risultati del sondaggio mostrano chiaramente l’importanza della gestione delle recensioni online”, ha dichiarato Fabrizio Orlando , senior manager, Industry Relations di TripAdvisor.
“Se un proprietario risponde a una recensione, sia essa positiva o negativa, fa davvero la differenza per la percezione di un viaggiatore e può avere enormi effetti sull’aumento delle prenotazioni delle camere e delle prenotazioni dei tavoli.”
Come funziona TripAdvisor?
La funzione di risposta da parte della direzione dell’attività su TripAdvisor è disponibile gratuitamente per tutti i proprietari di attività che hanno rivendicato la propria scheda.
È possibile scrivere una sola recensione per esperienza ed i proprietari scrivono una sola risposta per ciascuna recensione.
Pertanto, le risposte della direzione lasciano un’impressione duratura e possono avere un’influenza significativa sui potenziali ospiti.
Quindi, è importante che i proprietari scelgano attentamente le loro parole.
I migliori consigli di TripAdvisor quando si tratta di rispondere alle recensioni sono semplici:
- “Presentati e scrivi la tua risposta come se stessi fornendo una presentazione alla tua attività; anche i potenziali ospiti leggeranno.”
- “Quando rispondi a una recensione negativa, condividi il resto della storia e fornisci il contesto di ciò che stava accadendo dietro le quinte o di ciò che era unico in quella specifica situazione.
- “Amplifica i vantaggi delle recensioni positive. Ciò dimostra che ti impegni a utilizzare il feedback per apportare miglioramenti continui e che le esperienze positive non sono un caso.”
Il cliente vuole essere trattato con cortesia, è ufficiale.
Durante i risultati del sondaggio è emerso che le risposte educate e rispettose alle recensioni sono state molto apprezzate dai viaggiatori.
La stragrande maggioranza (89%) degli utenti ha affermato che una risposta ponderata a una recensione negativa ha migliorato la propria impressione di un’azienda e il 90% degli intervistati ha affermato che vedere risposte educate e rispettose alle recensioni fa credere che il proprietario si preoccupi davvero.
Di conseguenza, questi utenti hanno dichiarato di sentirsi più sicuri delle proprie decisioni e di pianificare viaggi migliori.
“Questi risultati mostrano perché è ancora così importante per i proprietari di hotel e ristoranti rivendicare la loro scheda di TripAdvisor”, continua Orlando, “È solo una volta che hanno rivendicato la loro pagina che sono in grado di rispondere alle loro recensioni e attirare più potenziale ospiti.”
I proprietari di hotel e ristoranti possono ottenere ulteriori informazioni su come richiedere la propria inserzione e rispondere alle recensioni gratuitamente su TripAdvisor Insights , oppure possono richiedere direttamente una scheda qui .
Avere dei canali privati e pubblici per reperire feedback puntuali e ricorrenti da parte dei clienti permette di validare continuamente la propria qualità e competitività sul mercato senza fare troppe ricerche di mercato dispendiose ed individuando in real time i punti deboli da gestire.
Brand Reputation: 5 motivi per rispondere ad una recensione negativa
1) Più del 51% dei clienti che lascia una recensione negativa, si aspetta di ricevere una risposta ufficiale dell’azienda entro una settimana. In assenza di risposta il sentimento negativo verso l’azienda può solo che consolidarsi nel tempo e peggiorare.
2) un’azienda che non risponde alle critiche, comunica poca professionalità e mancanza di ascolto verso i bisogni dei propri clienti. Inoltre gli utenti che leggeranno le conversazioni negative senza risposta avranno un motivo in più per non fidarsi dell’azienda e quindi non comprare.
3) la non risposta può apparire come un segnale di debolezza poichè l’azienda può avere paura di rispondere, non sa come gestire un’eventuale critica, può sembrare non organizzata, o peggio è d’accordo con il cliente scontento e quindi non controbatte e non approfondisce la critica in modo costruttivo ed infine non è aperta e trasparente.
4) quando non c’è la voce ufficiale dell’azienda, a fronte di una recensione soprattutto negativa, implicitamente si lascia spazio a fraintendimenti da parte di altri potenziali clienti.
5) lascia il vuoto di comunicazione è l’errore più grande perchè può essere colmato da competitor che cercheranno di affossare il tuo business.
8 clienti su 10 prima di acquistare usano il web e le recensioni online per prendere decisioni ed infatti è sempre più comune utilizzare il web per fare recensioni.
Te lo possiamo dimostrare con 3 semplici domande e se le tue risposte saranno negative allora puoi anche uscire da questa pagina e fare altro ( ma siamo sicuri che non sarà il tuo caso).
Prima domanda: utilizzi almeno una volta al giorno Internet per risolvere un bisogno giornaliero? (es. meteo, ho il mal di testa cosa faccio, quale scuola scelgo per mio figlio ecc..)
Seconda domanda: prima di acquistare un prodotto o servizio senti il bisogno di leggere le recensioni e maggiori informazioni prima di decidere?
Terza ed ultima domanda: Hai mai scritto una recensione online? (es. un prodotto, ristorante, albergo)
Se le tue risposte sono affermative allora devi leggere assolutamente i 5 motivi per cui, se hai un’attività commerciale piccola oppure sei il responsabile o imprenditore di una media o grande azienda, devi assolutamente rispondere alle recensioni negative che i tuoi clienti scriveranno online.
L’importanza della recensione online
La recensione online non è altro che il feedback del cliente che ha sperimentato un prodotto o servizio e che vuole esprimere la sua opinione e testimonianza sull’esperienza con l’azienda ed il brand.
La recensione online avviene il 99% dei casi nella fase di post-vendita poichè è questa la fase più delicata e che molti imprenditori ed aziende ignorano. Infatti una volta acquistato il prodotto o servizio, quello che è più importante è misurare la soddisfazione del cliente utilizzatore.
Quali risultati ha portato la tua consulenza? quanto sono durate quelle pantofole rosa? vale il prezzo?; tutti quesiti che appariranno improvvisamente nella testa del consumatore ed a seconda di qual è stata l’aspettativa ne conseguirà soddisfazione o frustrazione.
Indovina nel mondo digitale come viene sfogata la frustrazione verso un acquisto apparentemente sbagliato? Si esatto. Le recensioni online.
Qual è l’obiettivo della gestione professionale delle recensioni online?
Le recensioni dei clienti sono oro per la sopravvivenza di un’azienda. Infatti le recensioni non sono altro che feedback dell’esperienza vissuta con i prodotti, servizi e tutti i touch point del Brand.
Avere dei canali privati e pubblici per reperire feedback puntuali e ricorrenti da parte dei clienti permette di validare continuamente la propria qualità e competitività sul mercato senza fare troppe ricerche di mercato dispendiose ed individuando in real time i punti deboli da gestire.
Quindi l’obiettivo primario è quello di trasformare questi feedback in conoscenza e patrimonio aziendale per assicurarsi una strategia che migliorerà i processi aziendali che rendono il business sempre più efficace ed efficiente. Non sfruttare questa metodologia di analisi può portare a delle crisi reputazionali improvvise e non previste che comprometteranno in modo diretto l’andamento del fatturato e la crescita esponenziali di investimenti di marketing poco utili e controproducenti.
Attraverso i canali di recensioni online il customer care può diventare molto più efficace rispetto al passato e puntare ad aumentare in modo sistematico la soddisfazione del cliente e quindi il potenziale fatturato e passaparola positivo.
I consigli del consulente specialista per la gestione delle recensioni Online
Come si fa a rispondere a tutte le recensioni? come fronteggiare una recensione davvero negativa di un cliente insoddisfatto ed arrabbiato? come si monitorano le recensioni sul web ed i canali social?
Può essere banale ma non lo è davvero.
Gestire la reputazione digitale di un’attività o azienda sui motori di ricerca è importantissimo e non scontato.
Infatti le recensioni online sono il biglietto da visita dell’attività e dell’azienda.
Prima di tutto bisogna comprendere quale siano le informazioni pubblicate sul web che vanno a comporre l’identità digitali delle aziende, facendo attenzione a neutralizzare le recensioni false di cui scriveremo presto una guida per riconoscerle e neutralizzarle.
Ad esempio il blog aziendale fa parte dell’identità digitale dell’azienda? assolutamente si.
Per questo motivo va gestito secondo le migliori pratiche di content marketing in modo da posizionarlo al meglio sui motori di ricerca (es. Google).
I profili social fanno parte dell’identità digitale? Certo che si; per questo devi essere sicuro di essere in grado di tenere sotto controllo in tempo reale ciò che si dice sui social network e quindi monitorare la reputazione digitale per non farti sfuggire nessuna tipologia di minaccia o lamentela incontrollata sul web che può influenzare potenziali clienti a non comprare da te.
Quindi vuol dire che la web reputation della mia azienda deciderà quanto fatturato avrò? assolutamente corretto! Infatti ciò che si dice sul tuo prodotto o servizio determinerà se verrà comprato da altri utenti oppure no.
Come si può fare?
Ad esempio, per comprendere cosa viene detto sul conto della tua azienda, puoi utilizzare il sistema gratuito di Google Alert, che ti permetterà di essere avvertito con un’e-mail quando il tuo brand verrà citato sul web.
Monitorare reputazione online e la brand reputation è comunque un passaggio molto complesso e per questo richiede il supporto del consulente esperto dell’E-Reputation Manager, capace di sfruttare strategie incentrate sul web marketing, inbound marketing social media marketing ed il monitoraggio di parole chiave specifiche.
L’obiettivo è comprendere cosa dicono di te ed intervenire per difendere o potenziare la reputazione online del brand.
Tutte le aziende hanno bisogno di una buona reputazione sul mercato per avere maggiore potere contrattuale rispetto i propri competitor.
Ecco che è necessario progettare la propria comunicazione aziendale con cura e calcolare ogni volta il rischio reputazionale di ciascuna azione.
Cosa può fare un consulente di reputazione digitale?
Innanzitutto l’E-Reputation Manager analizza le esigenze dell’attività o azienda per identifica la strategia più efficace e sicura che risolva il problema reputazionale da affrontare, redigendo un documento che faccia l’attività di mappare le attività da seguire per il crisis management.
Perciò migliorare la brand reputation online o corporate reputation non si può affidare a chiunque ma solo a consulenti esperti e sempre aggiornati sui nuovi trend digitali.
Quali sono i canali di recensioni online
Per comprendere come ottimizare una strategia di gestione professionale delle recensioni online, innanzitutto è necessario individuare quali sono i canali strategici ed influenti di settore. Fra i canali più influenti nei confronti dei consumatori sono Google Places (My Business), TripAdvisor, Facebook, Yelp, TrustPilot e molti altri.
Come faccio a monitorare tutte le recensioni della mia azienda?
Esistono vari modalità che possono essere utilizzate singolarmente o tutte insieme, dipende dalla grandezza del business e quindi alla complessità della gestione.
Sicuramente, tutte le aziende possono attivare uno strumento gratuito chiamato Google Alert che riesce ad intercettare ed avvisarti quando un’azienda viene menzionata sul web.
Tuttavia questo non può essere sufficiente per monitorare la reputazione online dei prodotti e dei servizi venduti ed intervenire in tempo reale a tutela della reputazione del brand.
E’ necessario utilizzare tecnologie avanzate per tenere sotto controllo tutte le informazioni pubblicate come le recensioni nei vari canali.
Se vuoi conoscere il metodo migliore per monitorare le recensioni online puoi scriverci per una consulenza gratuita.
Cosa è importante monitorare sul web ?
Per essere in grado di sfruttare le testimonianze dei tuoi clienti sui social network ed i canali pertinenti aziendali, devi essere in grado di:
-intercettare e misurare il sentiment dei tuoi clienti
-conoscere le parole chiave più citate con sentiment negativo o positivo
Tutto questo può permetterti di implementare le migliori strategie di web marketing ed utilizzare tecniche di inbound marketing, social media marketing, content marketing con il blog aziendale.
L’obiettivo finale è quello di proteggere e potenziare la brand reputation.
Perché dovresti chiedere recensioni a tutti i tuoi clienti ( anche quelli scontenti)
1) Aumenta le tue vendite
Uno studio dopo l’altro rileva che l’inclusione delle recensioni dei clienti nelle pagine dei prodotti può aumentare le conversioni.
Circa il 70% dei clienti legge le recensioni prima di effettuare un acquisto e la semplice presenza di recensioni può influenzare le loro decisioni di acquisto.
Uno studio ha rilevato che il 63% dei clienti ha maggiori probabilità di completare una vendita per un prodotto con le recensioni degli utenti.
Altri hanno scoperto che l’inclusione di recensioni sul tuo sito può aumentare le vendite dal quattro al 18 percento.
Se si considera che la maggior parte dei siti di e-commerce si aggira intorno a un tasso di conversione compreso tra l’uno e il tre percento, queste statistiche sono davvero illuminanti.
2) Hanno il potere di aumentare le performance SEO
Le recensioni influenzano gli algoritmi di conseguenza le seo in molteplici modi ad esempio secondo la ricerca di Semrush, il numero di quest’ultime possono aiutare ad apparire prima su Google prima dei competitor anche per la local seo:
-perchè sono contenuti apprezzati dai motori di ricerca. Ad esempio Google da la priorità ai contenuti aggiornati di frequente, pertinenti e formulati in modo univoco, ed è esattamente ciò che forniscono le recensioni dei prodotti (senza che tu faccia aggiornamenti).
-Le recensioni tendono a contenere keyword a coda lunga, perché è probabile che le persone che scrivono recensioni utilizzino un linguaggio simile a come le persone cercheranno (ad esempio, “miglior servizio di reputazione in Italia”). Questo può migliorare il posizionamento della tua pagina per i termini di ricerca d’interesse
-Le recensioni forniscono rich snippet di contenuti che possono aumentare i click-through dalle pagine di ricerca.
-Le recensioni ti aiutano a classificare i termini di ricerca che includono “recensione” o “valutazioni”.
Questa spinta SEO significa che le pagine dei tuoi prodotti hanno maggiori probabilità di apparire nei risultati di ricerca. E quando le persone che cercano espressamente un prodotto pertinente atterrano sul tuo sito, sarà più probabile che avvengano conversioni migliori rispetto i tuoi competitor.
3) Conferiscono credibilità
Grazie alla riprova sociale, gli utenti / clienti sono più propensi ad affidarsi alla tua azienda ed alle tue offerte; ad esempio le recensioni positive possono garantire loro che non si tratta di una truffa. Se la tua azienda ha più recensioni negative che positive di certo non sarà positivo per il tuo business ma come abbiamo spiegato precedentemente, rispondere alle critiche in modo tempestivo , professionale e secondo un metodo preciso renderà un punto debole nel tuo punto di forza più grande.
4) Possono migliorare la qualità del tuo prodotto o servizio
Richiedere, raccogliere ed organizzare feedback sull’esperienza che il tuo cliente ha con il tuo brand è fondamentale per capire cosa viene apprezzato e cosa va necessariamente modificato per ambire a diventare i migliori sul mercato.
5) Forniscono preziose indicazioni per migliorare il marketing aziendale
–Attraverso le recensioni si possono capire quali sono i desideri ed i pensieri più ricorrenti dei clienti ideali
-Si capisce sempre di più qual è il linguaggio preferito dal proprio target in modo da poter trasformare ed adattare le descrizioni dei prodotti per renderle più comprensibili ed efficaci agli utenti.
Quali canali di recensioni più importanti da presidiare?
Implementare le migliori pratiche per la gestione delle recensioni vuole dire che tutti i canali sono importanti e tutte le recensioni meritano sempre la stessa attenzione.
Esistono però delle variabili che possono incidere nella valutazione di influenza sul comportamento dell’utente ed i parametri sono i seguenti:
– la visibilità ed accessibilità del canale: quanti utenti vedono le recensioni e con quanta facilità ed immediatezza (es. Google review posiziona le recensioni in prima pagina come primo risultato, influendo anche nel posizionamento sul motore di ricerca Google e quindi ha un grado di influenza importante)
– la pertinenza: quanto il canale è autorevole nel settore in cui opera l’azienda ( es. TripAdvisor -Turismo).
– la frequenza di recensioni: ogni quanto gli utenti postano nuove recensioni.
– la quantità delle recensioni totali: quante recensioni sono presenti sul canale.
Cosa si intende per presidio di un canale di recensioni online?
Per presidiare efficacemente un canale di recensioni online è necessario eseguire le seguenti azioni che devono essere praticate in modo costante:
– monitoraggio delle recensioni presenti sul canale ( passate e future).
– interazione con tutte le recensioni (sia negative che positive).
– analisi delle tematiche ricorrenti citate nelle recensioni per conoscere qual è la percezione da parte dei clienti sui prodotti, servizi ed infine sull’azienda e diventare più competitivi.
– identificazione delle recensioni che possono essere rimosse perchè non conformi alle linee guida delle piattaforme (per la tutela della reputazione). A tal proposito puoi leggere come riconoscere una recensione che può essere cancellata dal web o comre rispondere ad una recensione su Google.
Tuttavia ogni settore ha i suoi canali specifici da presidiare e quindi in base all’industry bisogna creare una strategia personalizzata.
Attraverso un percorso guidato dalla figura dell’E-Reputation Manager sarà possibile scegliere la tecnologia giusta per tracciare, rispondere in modo professionale a tutte le recensioni dei clienti.
In questo modo sarà possibile proteggere la reputazione dell’azienda.
Inoltre per comprendere come migliorare davvero il rapporto con la propria clientela è necessario un periodo di formazione aziendale dei reparti dedicati alla comunicazione con l’esterno: customer care, sales, ambassadors, comunicazione e management.
Inoltre un’altra fase importantissima è quella di tracciare ed analizzare il sentiment delle recensioni ed organizzare le tematiche ricorrenti in modo semplice per diventare consapevoli di quali sono gli investimenti più importanti per la sopravvivenza dell’azienda.
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