La web reputation dell’hotel è un fattore di importanza fondamentale in quanto incide direttamente sul fatturato della struttura ricettiva.
È questo infatti il primo aspetto curato nel marketing turistico, soprattutto per via del sempre più diffuso comportamento di reperire informazioni sul web.
Se prima le notizie e le opinioni rispetto a un albergo venivano raccolte tramite conoscenti che già vi avevano soggiornato o tramite i consigli di esperti del settore (come le agenzie turistiche o i tour operator) o semplicemente ci si gettava nel vuoto, al giorno d’oggi tutto è cambiato.
È diventato praticamente impossibile trovare chi si reca in un hotel senza prima aver ricercato tutto lo scibile umano, disponibile online, relativo a quella struttura.
La ricerca delle informazioni e delle recensioni online è diventato il passo basilare che precede l’acquisto. Social network e siti aggregatori di servizi, come TripAdvisor, Airbnb o Booking, possono essere la rovina così come la fortuna di una qualsiasi attività turistica.
I commenti lasciati da tutti i clienti che hanno già provato quei servizi sono fondamentali nel determinare la scelta finale.
Facile intuire come il fatturato di un hotel sia quindi direttamente legato alle recensioni relative a quella struttura.
Recensioni che, occorre ricordare, sono di reperibilità immediata e godono di una permanenza pressoché infinita.
Per questo occorre monitorare la web reputation dell’hotel e correre ai ripari nel caso in cui dovesse presentarsi qualche crisi.
Web reputation hotel e vantaggio della presenza online
Per quanto possa fare paura il fatto che online si sia esposti a qualsiasi tipo di commento, negativo o addirittura diffamatorio, è bene prendere con il giusto spirito l’opportunità offerta dal web.
Avere molti canali di comunicazione con i propri clienti, al di là di quelli istituzionali s’intende, è una ricchissima fonte per conoscere, e quindi soddisfare, il pensiero degli avventori, sia effettivi che potenziali.
Il web offre un canale di comunicazione diretto con gli utenti, in cui è possibile confrontarsi e poter apprendere quali sono i punti deboli della struttura ricettiva. Ascoltando le critiche si capisce in cosa si sbaglia e ci si adopera per migliorare fino al punto da offrire un servizio al limite della perfezione.
Come proteggere la web reputation dell’hotel
Come visto, la possibilità di raccogliere opinioni sulla struttura ricettiva può essere un ottimo modo per ottenere dei suggerimenti su come migliorare il servizio offerto. La web reputation dell’hotel si basa principalmente sulla capacità di ascolto e di dialogo che si viene a instaurare tra l’albergatore e il cliente.
Le recensioni e i commenti non vanno solo monitorati passivamente, ma vanno inseriti in una strategia di dialogo e partecipazione. Ovviamente, nel fare ciò, bisogna rispettare delle basilari regole di comunicazione aziendale.
Il tono ad esempio deve essere calmo e positivo e il linguaggio professionale e conciso; soprattutto nel caso di critiche, che non vanno rispedite al mittente come se niente fosse successo, ma a cui bisogna dare una risposta pertinente e diretta. Come se il commento si risolvesse nell’occasione di un chiarimento a seguito del problema/malinteso occorso.
Queste sono solo alcune delle mosse per proteggere la reputazione online hotel ma molte altre sono quelle da mettere in atto.
La reputazione di un’azienda turistica è fortemente legata alle aspettative che il cliente crede di soddisfare rivolgendosi a quella struttura e i commenti possono influenzare direttamente questa percezione.
Se, per esempio, abbondano i commenti positivi ci si aspetta un comportamento impeccabile da parte dell’albergatore, viceversa, recensioni più mediocri regalano un’esperienza esaltante a chi si era rivolto a una soluzione dalle aspettative, appunto, non delle più rosee.
aBBIAMO aiutato molte aziende
a rispondere strategicamente alle recensioni online.
Piccoli consigli per proteggere la web reputation dell’hotel
La web reputation dell’hotel non la si costruisce solo passivamente, rispondendo in modo adeguato alle recensioni. La reputazione nasce anche all’interno della struttura.
Avere un personale motivato e in linea con la filosofia aziendale della struttura ricettiva, incoraggiare i propri clienti a lasciare commenti online, essere trasparenti sia nella presentazione della struttura che rispetto alla qualità dei servizi offerti.
Si può cercare di entrare in empatia con il cliente regalandogli qualcosa di inaspettato oppure indagando il suo grado di soddisfazione prima della partenza, così da chiarire il motivo di eventuali insoddisfazioni. I suggerimenti che aiutano a costruire e a proteggere una web reputation dell’hotel possono essere molti, l’importante è affidarsi ad un professionista che sappia indirizzarvi al meglio anche perché oggi è importante “sopravvivere” e resistere alle opportunità ma anche ai rischi che il web propone.
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