La gestione della reputazione dell’azienda è una delle attività più importanti che competono gli esperti di digital PR. Così come si creano relazioni e rapporti con persone che si stimano, ugualmente nell’affidarsi all’esecuzione di un servizio o nell’acquistare un prodotto, i clienti tendono a rivolgersi a quei marchi di cui hanno una buona opinione.

Come si costruisce questa buona opinione? Attraverso la brand reputation.

Con questo termine si vanno a identificare tutte le comunicazioni prodotte sia all’interno dell’azienda sia al di fuori di essa, purché abbiano quest’ultima come oggetto dell’intervento.

La gestione della reputazione dell’azienda passa per lo più, infatti, attraverso azioni di monitoraggio volte a controllare costantemente quando, dove e come si sta parlando di quel marchio.

Avere sotto controllo questo aspetto è di fondamentale importanza per il successo di un’impresa. Per chiarire questo concetto, torna utile un esempio semplice e alla portata di tutti, quindi di per sé molto esplicativo.

La gestione della reputazione dell’azienda e i social network

Uno dei luoghi in cui più va osservato come un utente si indirizza nei confronti di un’azienda sono le community, come forum o come i siti web che aggregano determinate categorie di prodotti o servizi.

I più utilizzati sono quelli per le vacanze e per il tempo libero infatti, occupano un peso sempre maggiore nei processi di scelta dei clienti.

Questi ultimi tendono a preferire un hotel oppure un ristorante sulla base delle opinioni e dei commenti reperiti online.

Spesso capita che anche a fronte di numerose recensioni positive, le poche negative presenti riescano a fare la differenza. In questi casi la mancanza da parte dell’azienda è stata quella di non aver riposto in maniera adeguata o di non aver richiesto la rimozione del commento nel caso in cui questo fosse volutamente diffamatorio. Una mancanza che può essere letale per un’impresa.

La grandezza, e allo stesso tempo la pericolosità di internet, è sita proprio nella capacità di poter raggiungere e diffondere contenuti di ogni tipo, a scapito di tutto e di tutti, un po’ come una piazza sociale dall’eco mondiale.

La gestione della reputazione dell’azienda cerca proprio di cogliere i vantaggi rappresentati da questo aspetto del web e di arginarne invece il più possibile le minacce.

Come curare la gestione della reputazione dell’azienda online

La ricerca delle informazioni in rete e la fiducia che le persone hanno rispetto alle opinioni degli altri utenti online, rende fondamentale costruire la presenza aziendale sul web in un modo attento e analitico. Sono assolutamente da bandire le improvvisazioni, in quanto si sta mettendo l’immagine di un brand nelle mani di un megafono dalla potenza pressoché infinita come internet.

La gestione della reputazione dell’azienda deve passare per una strategia di marketing e di comunicazione ben precisa che includa tempistiche, obiettivi e modi/canali di comunicazione.

Bisogna preservare la propria reputazione, costruendo un buon rapporto con i clienti/utenti e attuando alcune pratiche che possano senz’altro aiutare la brand reputation sul web.

Meglio infatti essere proattivi piuttosto che ricorrere ai ripari quando iniziano a piombare commenti negativi sull’azienda. Bisogna aver ben presente tutte le piattaforme e i luoghi in cui può essere presente il marchio, e monitorare costantemente ciò che viene detto, senza dimenticare di effettuare anche la sentiment analysis dei contenuti trovati.

Per un’azienda è importante infatti costruire rapporti positivi con i clienti, che siano coerenti con la brand equity sia nel mondo online che in quello offline.

Nel caso in cui dovessero essere commessi degli errori, è bene ammetterli e cercare di capire come andare incontro alle esigenze dei clienti. Così facendo si rafforza la credibilità associata al marchio: la trasparenza e un atteggiamento di apertura con gli utenti, aiuta a rafforzare il legame di fiducia che il brand suscita nel pubblico.

Per mettere in pratica tutti questi consigli, come già detto, non ci si può improvvisare digital PR, ma con un approccio professionale si può ottenere il meglio che internet ha da offrire allontanandone del tutto, o quasi, i pericoli in esso insiti.