Il danno alla reputazione di un’azienda è un pericoloso rischio a cui sono esposte le imprese che operano nella società attuale. Il diffuso e pervasivo uso di internet e dei social network ha reso infatti pressoché inarrestabile la diffusione di una notizia, soprattutto nel caso in cui questa sia clamorosa.

È un problema diffuso e noto quello delle fake news, e anche le aziende possono esserne facili vittime. Gli attacchi reputazionali possono nuocere gravemente all’impresa che vede sfumare in un battito d’ali anni di lavoro e di ingenti somme di investimento spesi nella realizzazione dell’immagine aziendale.

L’importanza della brand reputation

La reputazione di un’azienda è strettamente legata al concetto di brand. Con quest’ultimo s’intende quell’insieme di elementi fisici e immateriali legati a un preciso marchio. È più che altro fatto di significati emotivi che vengono legati a quel determinato brand.

Quest’ultimo si trova a rappresentare, a incarnare una sorta di promessa ed è il frutto di diverse operazioni legate al mondo del marketing e della comunicazione.

Fra queste, rientrano la relazione con il cliente, il posizionamento rispetto agli altri concorrenti, il design e la storia del marchio. È proprio questo insieme di aspettative e di emozioni che rafforzano il legame tra azienda e cliente, fino al raggiungimento della tanto anelata fidelizzazione.

Nella costruzione dell’immagine e della reputazione di un brand, tutto ciò che è legato al marchio assume importanza fondamentale.

È quindi di vitale importanza per l’azienda non solo impegnarsi a costruire una reputazione e un’immagine che generino valore, ma anche proteggerli da tutti gli attacchi che possano mettere in pericolo questi elementi vitali per il successo di un’impresa.

Brand reputation e danno alla reputazione

Vista l’importanza della brand reputation è bene capire come poter prevenire il rischio di incorrere in un danno alla reputazione.

La prevenzione e la difesa si articolano principalmente su due piani, uno interno e uno esterno. Il primo viene normalmente riconosciuto come prevenzione in house.

Quest’ultimo prevede una serie di linee guida, regole di condotta aziendali, limitazioni nell’uso dei social media, e tutte le altre procedure che identificano le buone norme di comportamento degli impiegati nel rispetto delle policy interne.

Verso l’esterno, la prevenzione viene essenzialmente eseguita attraverso azioni di monitoraggio. Possono essere effettuate con dei software sviluppati specificamente e/o con la cura dei canali social dell’azienda e della sua presenza sui siti web e su tutti i profili creati nel mare magnum di internet.

Da dove arrivano queste azioni che hanno il preciso scopo di provocare un danno alla reputazione? Praticamente, da ogni dove: le minacce nascono non solo negli ambienti concorrenziali ed esterni all’impresa, ma anche dall’interno dell’azienda stessa. Questi ultimi, anzi, sono gli attacchi più pericolosi e gravi a cui si può andare incontro.

Danno alla reputazione e diritto all’oblio

Al monitoraggio deve necessariamente far seguito un’azione di risposta. Quando viene appurata l’effettiva presenza di un danno alla reputazione, l’azienda deve fare quanto possibile per mettere in atto un’appropriata strategia di difesa.

Oltre alla tempestiva risposta rispetto alla criticità sollevata, vanno anche avviate azioni specifiche. Queste ultime vanno dalla richiesta di rimozione, alla delisting, fino alle diffide. L’obiettivo è unico: far rimuovere quel contenuto nocivo per l’immagine dell’impresa e cercare di arginare il più possibile il danno alla reputazione aziendale.

I providers di servizi internet devono infatti impegnarsi nel rendere irreperibili quei contenuti considerati illeciti e diffamatori, pena il ristoro del danno patrimoniale e non patrimoniale all’impresa.

Questo risulta essere vero per le notizie false e volutamente create per arrecare un danno alla reputazione (questa regola vale anche nel caso dei siti dove i contenuti sono scritti dagli stessi utenti finali).

Nel caso invece di notizie vere, l’azienda ha comunque diritto ad arginare la diffusione di queste informazioni una volta che sia stato soddisfatto il diritto di cronaca. Secondo quest’ultimo, vanno diffuse quelle news considerate di interesse pubblico.

Se, però, con la carta stampata c’era una naturale dimenticanza degli accaduti, con internet invece le notizie permangono anche ben molto tempo dopo la loro funzione informativa.

Per tutelare la reputazione aziendale, si può quindi far ricorso al diritto all’oblio, ossia si può pretendere che una news venga eliminata dal web, e quindi dimenticata, nel momento in cui non sia più importante per la corretta formazione dell’opinione pubblica.

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