Clienti affezionati da anni che non cambierebbero mai prodotti o servizi: si tratta di brand loyalty, vera e propria fedeltà nei confronti di un marchio. Un esempio su tutti la perenne lotta fra i clienti di Apple VS Microsoft.
Il mondo è pieno di brand e aziende. Perché il consumatore dovrebbe scegliere proprio il tuo?
Il concetto di fedeltà si basa proprio su questo: nell’instaurare un rapporto di fiducia con i propri consumatori, sull’infondere loro una piena sicurezza che avrà come risultato una vera e propria affezione al brand.
Commenti positivi e discussioni fruttifere non sempre si traducono in un acquisto effettivo e, dunque, in possibilità di guadagno per il brand. Il loro monitoraggio è importante per comprendere come un potenziale cliente percepisce il tuo brand. Questo può aiutare a capire cosa migliorare, su quale prodotto concentrarsi di più o come generare prestazioni di più alta qualità.
Più dettagliatamente, però, l’importanza della fedeltà del cliente è strettamente collegata alla definizione esatta del comportamento di chi acquista e per tale motivo è da monitorare costantemente.
Brand Loyalty
Parliamo quindi di una fiducia o preferenza abituale che il consumatore ripone verso una marca, che sia nota o meno, ma che ha scelto e che predilige su tutte le altre.
Per utilizzare un termine anglosassone, stiamo parlando di brand loyalty.
Questo concetto si sta diffondendo sempre più rapidamente tra le aziende, che acquisiscono consapevolezza di come qualsiasi elemento che sia in grado di rafforzare il brand non possa essere trascurato in nessun modo.
La fiducia dei clienti corrisponde ad un alto livello di soddisfazione degli stessi nei confronti del brand e quindi ad una possibile crescita o stabilità dei profitti nel lungo periodo. La brand loyalty nasce e cresce grazie alle sensazioni, alle immagini e alle percezioni che l’azienda è in grado di suscitare attraverso un’efficace azione di comunicazione e branding.
Controllare e migliorare la brand loyalty
Sono molte e svariate le strategie da poter adottare per alimentare, migliorare, controllare e preservare la brand loyalty, soprattutto ora grazie al web.
Una buona strategia di brand loyalty parte dunque dall’assessment e dal miglioramento della propria reputazione online, “quello che dicono di noi sul web”, imparando ad ascoltare attivamente tutte le discussioni, opinioni e menzioni espresse in rete, per poi arrivare a verificare come effettivamente la popolazione di internet percepisce il brand.
Quest’attività non solo permette di analizzare il pensiero comune del web ma anche di identificare aree di miglioramento per i prodotti e i servizi offerti dal brand.
I più grandi studiosi di comunicazione e marketing hanno suddiviso i consumatori in 5 tipologie, corrispondenti a 5 differenti livelli di brand loyalty.
– Il livello più basso è ricoperto da consumatori infedeli, quelli per cui il brand non rappresenta un fattore decisivo nella scelta di acquisto, che, invece, è condizionata da altri aspetti come prezzo e qualità.
– Il secondo livello è il cliente abituale che, generalmente, è legato ad un brand che lo soddisfa moderatamente, ma se spinto da altre offerte, non ha problemi a direzionarsi su un altro brand.
– Il terzo livello è occupato dall’acquirente fedele principalmente per motivi di costo, poiché in quel brand riconosce una grande convenienza.
– Il quarto livello rivestito dall’”amico della marca”.
– Al quinto ed ultimo livello si trova, finalmente, il cliente coinvolto, un vero e proprio appassionato e affezionato al brand, verso il quale prova piena fiducia ed è il primo divulgatore davanti ai suoi conoscenti.
Quali sono le azioni concrete da attuare?
Per avere consumatori al quinto livello di brand loyalty è fondamentale ascoltare gli utenti-clienti, che si aspettano di essere compresi ed aiutati nelle loro richieste dai brand. Quindi, rispondere ed essere attenti a quello che le persone dicono sul web, condividendo e ringraziando i proprio consumatori è molto importante.
Inoltre, altra attività da portare avanti e da non sottovalutare, è la comprensione delle opinioni e delle richieste degli utenti, per individuare cosa è funzionale ed utile e cosa invece è necessario migliorare. È importante far percepire ai clienti grande affidabilità e competenza.
Questo contribuisce ad acquistare fiducia agli occhi dei clienti, creando un contatto diretto tra brand e realtà.
Dopo aver raggiunto una buona fidelizzazione, il brand ha anche il compito di creare contenuti accattivanti che possano permettere al brand di farsi conoscere ancor di più. È estremamente importante, inoltre, che il brand sia attivo sul web e sui social e che sfrutti adeguatamente i contenuti che hanno avuto più successo.
In ultimo, il brand deve necessariamente concentrarsi sulla condivisione dei propri valori aziendali con gli utenti. Visioni del mondo, opinioni su un tema o una posizione di fronte ad una problematica sono e devono essere condivisi con la propria clientela.
Tutto ciò non fa altro che accrescere notevolmente la percezione positiva e la fiducia degli utenti e permette di acquisirne di nuovi, poiché l’interazione ha come obiettivo e risultato la creazione di un reale senso di appartenenza, di comunità facendo sentire importante ogni singolo cliente.
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