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Brand: la tecnologia porta con sé oltre ai miglioramenti significativi nel velocizzare le attività quotidiane anche un’evoluzione dei brand e delle loro influenze sull’utenza.
Oggigiorno siamo circondati da brand che identificano un modus vivendi caratterizzato da un’identità ben definita che ci porta a ragionare secondo dei criteri di conformità.
Aziende importanti come Apple oltre a essere conosciute in tutto il mondo hanno creato un marchio facilmente riconoscibile e in cui ormai una fetta di utenza si identifica pienamente.
Sebbene Apple possa essere un esempio fuori scala immagina un’azienda come Deliveroo, questa rappresenta un simbolo che abbraccia completamente le abitudini quotidiane, in questo caso il cibo, e le estende a un concetto più ampio di reputazione.
Definizione di Brand
Benché tutti credano di conoscere la definizione di Brand o Marca in realtà non è così, la traduzione in inglese di questo termine è “marchio” e le sue origini provengono dalla parola brandr che significa bruciare.
Tale provenienza è dovuta a un’antica pratica di segnare il bestiame con un marchio a fuoco per riconoscerne la proprietà.
Le origini del brand sono quindi identificabili come un insieme di grafici, parole e segni che determinano in modo univoco un’azienda e i suoi prodotti.
Nel corso del tempo tale termine ha assunto significati leggermente diversi, immagina cosa rappresenta il marchio Nike per gli sportivi oppure la già citata Apple per gli appassionati dell’Hi-Tech.
Tale processo evolutivo trasforma il semplice simbolo in qualcosa di più e nello specifico si può parlare di branding identificativo che si definisce come l’insieme delle attività strategiche e operative che aiutano la costruzione e la gestione della marca.
Si legano alla composizione della grafica, quindi, anche una comunicazione dei valori e una visione ben precisa dell’azienda.
In questo caso si può introdurre il termine brand reputation che rappresenta la web reputation e la capacità che ha il nome di un prodotto o di un marchio nell’essere conosciuto e soprattutto apprezzato sul web.
Brand reputation: 5 regole d’oro per salvaguardarla ed accrescerla
L’importanza della reputazione del marchio è uno dei punti chiave per incrementare l’identità dell’azienda, sia questa rivolta a un’utenza fisica oppure digitale. Ma come poter accrescere la reputazione online aziendale in modo mirato?
Ecco le cinque regole d’oro per incrementare e salvaguardare la brand reputation, di Marco Aurelio Cutrufo, manager della reputazione digitale e fondatore di Workengo.it, vediamole in breve.
Stakeholder: tra gli aspetti più importanti per un’azienda è individuare la tipologia di fornitori, clienti, dipendenti e utenti che possano essere importanti ai fini di un miglioramento.
Attraverso un’analisi degli stakeholder è possibile identificare il pubblico di riferimento e pianificare una strategia di marketing mirata.
Ad Personam: attraverso un sistema di informazioni legate al consumatore è possibile delinearne le caratteristiche principali e comprendere quali siano le tendenze attuali e le potenziali future per incanalare la strategia di marketing in investimenti ponderati.
Ingaggiare un professionista della reputazione online: affinché si possa gestire al meglio la propria azienda e l’immagine del brand è fondamentale affidarsi a un consulente specializzato nella gestione della reputazione online.
I commenti negativi, gli hater e i molteplici sabotaggi dei competitor più accaniti devono essere controllati in modo da non danneggiare la reputazione della propria attività lavorativa.
Gestire l’identità digitale del brand: uno degli aspetti su cui lavorare per accrescere la brand reputation è sicuramente gestire al meglio l’identità digitale del proprio marchio.
La cura dell’identità viene particolarmente evidenziata nelle prime pagine dei motori di ricerca o nelle recensioni negative dei consumatori indecisi.
Bisogna pianificare strategie mirate che possano, attraverso social media marketing, content e search marketing indirizzare nel modo migliore i dati del consumatore verso i suoi bisogni.
Risorse umane: pensare di poter controllare da soli tutta la strategia di brand reputation è utopistico, è opportuno servirsi di brand ambassador e risorse umane che possano legare le comunicazioni tra pubblico e azienda, in modo da incrementare la qualità del brand conseguentemente alle opinioni e alle critiche costruttive.
Una grande azienda poggia le sue basi su solidi collaboratori che conoscono il loro settore e possono consigliare le soluzioni migliori.
Cos’è la reputazione digitale e perché è importante quanto l’esperienza fisica del prodotto o servizio?
La reputazione digitale o anche conosciuta come reputazione online indica una tendenza che cresce sempre di più per i soggetti presenti sul web, siano questi celebrità, aziende o persone comuni.
Le origini di tale disciplina sono da attribuire agli Stati Uniti, tra gli esempi più importanti figura la campagna elettorale utilizzata da Obama per vincere le elezioni presidenziali, il quale con un budget inferiore al suo avversario riuscì a spuntarla grazie al presidio totale del web.
Attraverso un team di esperti nella comunicazione online Obama monitorò l’andamento dell’umore del web nei suoi confronti e in caso di criticità importanti interveniva tempestivamente per cambiare linea comunicativa.
La reputazione digitale ha un processo di azione come quello della vita reale, cioè ogni individuo ha una reputazione, sia questa cattiva o buona e condiziona in modo significativo la qualità delle relazioni con gli altri.
Sebbene nell’immaginario di tutti la credibilità nella vita reale possa essere più influente nei rapporti interpersonali, la reputazione digitale ha un grandissimo impatto su un pubblico più esteso che può essere facilmente influenzato non essendoci un rapporto diretto.
Come nella vita reale è opportuno difendere la propria onorabilità e soprattutto tutelare il brand per offrire al pubblico un’immagine dell’attività sempre positiva e vincente.
L’importanza della reputazione digitale
Come è facile dedurre per un consumatore è estremamente semplice esprimere su internet il proprio sentimento verso un brand, prodotto o azienda.
Tali percezioni possono essere sia negative che positive, per questo motivo è essenziale riuscire a gestire al meglio e monitorare attivamente l’immagine online.
Sebbene concettualmente questo ragionamento possa risultare razionale, nella pratica lo si sminuisce costantemente. Affinché si possa avere un quadro più preciso dell”importanza della web reputation è opportuno analizzare i numeri.
Secondo dati Bitmat il 93% dei consumatori reputano una recensione di un servizio o prodotto fondamentale per l’acquisto finale. A tali dati si affiancano l’80% di utenti che leggono da 1 a 15 recensioni prima di effettuare la compera e circa il 90% ha fiducia nelle recensioni lette. Il dato più significativo però si manifesta nello scetticismo degli acquirenti alla lettura di recensioni negative, il 66% dei consumatori non porta a termine l’acquisto su prodotti e servizi con opinioni negative.
Interessante il dato del 25% delle persone che si sentono rassicurate quando un’azienda risponde ai commenti negativi, sottolineando quanto sia importante la gestione della comunicazione in questo campo.
L’informazione come primo passaggio di un acquisto online
Il processo decisionale prima dell’acquisto, che quotidianamente avviene online, passa attraverso un primo passaggio che si identifica nella ricerca di informazioni sulla pagina di Google, sulle recensioni presenti su portali e blog di terze parti.
Sempre più consumatori indirettamente sono proiettati nel ricercare un prodotto o servizio sul web per comprenderne i segreti più reconditi, un esempio lampante è la lettura stessa di questo articolo da parte di chi è interessato a conoscere qualche informazione in più sul Brand.
Affinché un consumatore decida di acquistare basa la sua capacità decisionale sul funnel di vendita, cioè un sistema basato su AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action) che se usualmente avviene attraverso la visione di un oggetto fisico nel contesto reale, in questo caso vi è un approccio digitale dallo stesso valore ma con un’estensione informativa capillare.
Un esempio attuale della reputazione digitale
Uno degli esempi su cui discutere è sicuramente la reputazione dei vaccini, questa risulta direttamente proporzionale all’adesione alle presenze per somministrazioni nel mondo.
L’opinione degli altri consumatori è molto importante per l’utenza, che si adatterà di conseguenza in base all’umore generale, in questo caso identificabile come reputazione digitale.
Internet è un luogo dove la reputazione può subire fluttuazioni veloci e di conseguenza convogliare pensieri e ideologie differenti verso un determinato obiettivo; ecco che ad esempio il vaccino notoriamente AstraZeneca dopo la scoperta di alcuni casi di morte e complicazioni pericolose dopo il suo utilizzo, ha scelto di agire sul cambio di naming forse per spaventare meno le persone di tutto il mondo e poter continuare a sostenere la somministrazione di questo siero che comunque salva la vita di milioni di persone.
La figura dell’e-reputation manager
Per gestire e monitorare la reputazione digitale nasce la figura dell’e-reputation manager, questo capace di difendere e proteggere un brand da potenziali opinioni negative.
Questa figura professionale non è altro che uno specialista dell’identità digitale e della reputazione online sia di utenti che di aziende.
In molti casi lo si associa a figure legate al mondo dello spettacolo e ad aziende di un certo livello. Ha lo scopo di migliorare, attraverso strategie dedicate, la reputazione del cliente.
Competenze dell’e-reputation manager
Questa figura professionale ha diverse competenze, tra le più importanti: comunicazione, programmazione informatica, analisi dei dati e giurisprudenza; quest’ultima essenziale per la tutela dei diritti d’immagine e della privacy.
Attraverso una competenza multidisciplinare si potrà pianificare una pulizia digitale della reputazione online e proporre il proprio brand in modo limpido e preciso.
Conclusioni
L’importanza di valorizzare il Brand online è essenziale in un’epoca dove internet cattura un bacino di un’utenza immenso.
La differenza tra una reputazione di alto livello e una bad reputation può essere decisiva per estendere il proprio marchio a livello globale.
Attraverso un e-reputation manager è possibile ripristinare la propria reputazione e risultare più appetibile ai motori di ricerca, incrementando la visibilità e la qualità dei contenuti ma soprattutto la Percezione.
