Al giorno d’oggi ci si domanda, con una frequenza sempre più elevata, quanto la reputazione sia importante e soprattutto in che quantità la suddetta incide nella vita di tutti i giorni, sia per sulla sfera intima che quella aziendale.

Con l’avvento del web, poi, si parla sempre più spesso di reputazione digitale.

Avere una buona reputazione a volte è meglio di essere ricchi oppure di essere più fortunati.

Gli effetti sono molteplici nel lavoro, nelle relazioni personali, legali ed aziendali.

Scopri perchè è importante e come puoi assicurarti di avere una buona reputazione.

Cosa si intende per reputazione?

La reputazione, molto spesso, è uno degli aspetti che tendi a curare maggiormente senza però sapere veramente cosa si intenda per questo particolare concetto.

La reputazione è ciò che la gente pensa di te: si tratta di un concetto molto importante che deve essere tenuto bene a mente, visto che avere una buona reputazione ti permette di ottenere svariati risultati positivi.

Ovviamente devi anche sapere che tu, che potresti essere il titolare di un’azienda che opera sul web, potresti godere di tre reputazioni ben differenti, le quali possono essere totalmente discordanti tra di loro.

In questo caso parliamo della:

-reputazione personale,

-reputazione aziendale,

-reputazione digitale.

La reputazione personale, di cosa si parla?

Esaminiamo la prima reputazione, che potrebbe essere quella maggiormente importante per te, ovvero quella personale.

Questa rappresenta il concetto generale che le persone hanno su di te come essere umano, non come imprenditore o figura pubblica.

Il tuo modo di agire, di rapportarti agli altri e di ragionare, crea una reputazione che, le altre persone, subiscono di te: se ti comporti in maniera adeguata e sei sempre cordiale, allora il concetto che ti viene dipinto attorno è quello di un brav’uomo/donna.

Se invece agisci come la più perfida delle menti criminali, allora tieni ben presente che la reputazione che amici, parenti, vicini di casa, conoscenti e colleghi hanno di te, almeno a livello personale, potrebbe essere pessima.

Avere una cattiva reputazione non è uno scherzo; come il caso del medico Alberto che abbiamo aiutato e puoi leggere la sua storia qui.

Sono molti i casi di cronaca e di tutti i giorni, che dimostrano che le persone decidono di affidarsi a te per la reputazione che hai costruito nel tempo.

Infatti la tua reputazione non è altro che un biglietto da visita che anticipa ai tuoi clienti, colleghi, persone e conoscenti, cosa dovrebbero pensare di te e quindi come si devono comportate con te.

Ecco perchè si dice che più la reputazione è alta, di conseguenza sarà maggiore la qualità della vita.

Ad esempio la reputazione di un’azienda come Google, azienda molto ricercata dai lavoratori, conferisce maggiore potere negoziale in sede di colloquio: “sono fra le migliori aziende, accetterai sicuramente l’accordo che ti proporrò, anche svantaggioso, perchè tutti parlano bene di me”.

La reputazione aziendale, in cosa consiste?

Passiamo ora ad esaminare la seconda tipologia di reputazione che potrebbe riguardare la tua persona come cliente o come imprendiotore, ovvero quella aziendale.

La brand reputation, così come viene anche definita la stessa, è il concetto generale che i tuoi clienti si sono fatti sulla tua impresa.

Tuttavia oltre i clienti, fra i vari pubblici che vanno a comporre brand reputation, ci sono stakeholder come partner, soci, istituzioni, media, fornitori ed altri.

Il Caso Atlantia, Autostrade.

Un caso molto attuale, per comprendere cosa sono gli stakeholder, è quello del Gruppo Atlantia e dell’azienda di Autostrade S.P.A. e le altre controllate .

L’azienda Autostrade S.P.A. dopo essere stata riconosciuta responsabile della tragedia del crollo del ponte Morandi di Genova, ha subito un duro colpo alla reputazione aziendale.

Di fatto è divenuta mira di giudizi negativi sui giornali, televisioni, in politica e naturalmente sul web.

Gli stakeholder più importanti in questo momento per il gruppo Atlantia sono:

– gli investitori che decidono di credere o meno nel gruppo, comprando e vendedo quote azionarie.

-le istituzioni Italiane guidate dal governo della XVIII legislatura apparentemente contrari ad Autostrade ed al gruppo Altantia.

-i media che raccontano, accusano, investigano il gruppo di aziende chiamate in causa

-i cittadini che guidano per le autostrade d’Italia e che vogliono sentirsi di nuovo sicuri ed orgogliosi delle infrastrutture messe loro a disposizione.

La perdita di reputazione e credibilità, causata da una serie di fatti di cronaca, hanno stimolato un pressing mediatico e politco ad alta tensione decidendo infine il deperimento dei titoli azionari.

E’ di stamattina la notizia che l’amministratore delegato di Areoporti di Roma ha venduto le quote azionarie, prima che perdessero valore.

Questo caso dimostra che la reputazione di un brand è strattamente correlata con il valore di mercato ed il fatturato dell’azienda stessa.

Publio Sirio diceva “Per un uomo onesto una buona reputazione vale più di una grandissima eredità”e non aveva tutti i torti.

Infatti il World Economic Forum ha dichiarato che la reputazione aziendale rappresenta almeno il 25% del market value dell’azienda stessa.

Questa economia è detta “Reputation economy”, ovvero, viviamo in un’economia basata su quello che le persone dicono sul conto di aziende, prodotti, servizi e persone.

cliente

Reputazione aziendale: un nuovo rapporto con il cliente

Ad oggi sappiamo che non è esiste una reputazione assoluta, ovvero che vale per tutti i tipi di pubblico.

Infatti un’azienda può avere una buona reputazione presso i propri clienti ma non presso i fornitori oppure le istituzioni e così via.

Quando bisogna occuparsi della considerazione che i propri clienti hanno della tua azienda, bisogna ragionare su diversi fattori importanti, ovvero come eroghi prodotti e servizi, il tuo modo di rapportarti al cliente e fare in modo che questa sia costantemente soddisfatta.

Perciò gli elementi che la tua azienda dovrebbe migliorare sempre sono:

-la capacità di ascoltare il bisogno, le insoddisfazioni ed i desideri del cliente per farne tesoro e trasformarli nel nuovo vantaggio competitivo e punto di forza.

-essere in grado di sapersi innovare nei processi e negli strumenti che sono parte della promessa che viene fatta sul mercato rispetto i propri competitor.

-mantenere ed aumentare la qualità dei propri servizi e prodotti per ottenere un aumento esponenziale della customer satisfaction.

Ora, come potrai ben immaginare, anche questa tende a essere fondamentale: tu compreresti mai da un’azienda che maltratta i clienti e offre loro prodotti di qualità scadente?

Come facilmente intuibile la risposta è negativa ed a breve analizziamo quali sono gli effetti di una buona reputazione aziendale per la tua impresa.

La web reputation, la reputazione del mondo moderno

La reputazione, con l’avvento e diffusione del web è divenuta sinonimo di emarginato ( in caso di reputazione negativa) e vita piena di vantaggi ( in caso di reputazione positiva).

Che venga chiamata in questo modo o con il termine di web reputation, il concetto non varia: che tu sia un imprenditore o meno, chiunque navighi sul web ha una certa reputazione online.

Quella digitale mescola le altre due reputazioni e questa tende a essere maggiormente incisiva, soprattutto se sei un imprenditore che punta ad ottenere il meglio usufruendo dei vari servizi proposti online per migliorare la sua attività.

Come nei casi precedenti, anche questo genere di reputazione ha un impatto molto notevole per quanto concerne lo svolgimento della tua attività, pertanto è bene che una buona reputazione online sia sempre presente e ti permetta di ottenere il massimo dei risultati possibili senza alcuna complicazione eccessiva.

La reputazione e la sua importanza

Avere una buona reputazione, al giorno d’oggi, assume veramente un tratto così fondamentale?

Ebbene, come accennato prima, la risposta è affermativa e questo dettaglio tende ad essere assai importante da tenere a mente.

Pensa solamente ai tanti casi di assunzione di un dipendente in un’azienda: tu prenderesti a lavorare con te una persona nota per essere uno stupratore o un potenziale terrorista?

Come facilmente intuibile, la risposta che daresti è no ma occorre fare degli esempi ulteriormente concreti per farti capire quanto sia importante avere delle buone reputazioni.

Quanto è importante avere una buona reputazione personale?

La personal reputation è di fondamentale importanza e questa non deve essere solamente buona, ma necessita di essere definita come ottima.

Chi gode di una cattiva reputazione personale, generalmente, si trova facilmente posto ai margini della società: alcuni servizi non gli vengono concessi, le altre persone tendono ad ignorarlo e la sua vita diventa sempre più difficile da amministrare proprio a causa di queste problematiche note.

air bnb

Il Caso Air Bnb e l’algoritmo della reputazione

Prendi come esempio il nuovo sistema di riconoscimento della reputazione adottato da Airbnb, nota applicazione che permette ai proprietari di un immobile di mettere in affitto, per brevi periodi di tempo, la propria abitazione e agli inquilini di trovare con estrema facilità un appartamento.

Dopo che svariate case sono state distrutte, come quella di una donna la cui villa da 2,5 milioni di sterline è stata totalmente distrutta durante un baby shover.

Tu affitteresti la tua seconda casa a una persona con grossi problemi con l’alcool e atteggiamenti violenti, rischiando di vedere la tua proprietà totalmente devastata?

Ovviamente no e lo stesso vale per te: se tu hai una cattiva reputazione, potresti andare incontro a una serie di situazioni negative che sono poco piacevoli da fronteggiare.

Pertanto la buona reputazione personale ti apre quasi tutte le porte sia a livello sociale che lavorativo.

E’ importante avere un’ottima reputazione aziendale?

Ora supponiamo il caso che tu sia il titolare di un’azienda: sai quanto è importante la tua reputazione imprenditoriale?

Sicuramente avrai avuto un breve assaggio di cosa voglia dire godere di un’ottima brand reputation: riuscire a soddisfare i tuoi clienti è automaticamente sinonimo d’incremento delle entrate economiche così come della fama e fiducia della quale, la tua azienda può usufruire.

Per riassumere devono esserti molto chiari 2 principi:

-un’azienda con una reputazione aziendale maggiore dei competitor, dovrà spendere meno risorse per fare la così detta “custome acquisition” (acquisizione clienti).

-un’azienda con un customer care di altissimo livello in grado di saper aumentare la “customer retention” (la fedeltà del cliente”) non avrà necessità di investire grandi budget nella ricerca di nuovi clienti, poichè il fatturato sarà composto da clienti fedeli pronti a scegliere di nuovo il brand.

Perciò potenziando la reputazione ed il rapporto con i clienti, questi saranno soddisfatti producendo una buona pubblicità gratuita alla tua impresa, anche detto passaparola.

Si stima che un passaparola positivo può portare ad un business dai 2 ai 4 potenziali clienti.

Il passaparola negativo invece può portare a perdere tra i 7-9 clienti con chiare conseguenze sulla sostenibilità dell’azienda.

Qualora tu scegli di palesare un atteggiamento freddo con loro, hai accese discussioni anche per piccole argomentazioni o comunque non adotti un modo di fare definito come gentile e soprattutto in grado di soddisfare ogni genere di richiesta dei clienti, rischi solamente di andare incontro a conseguenze catastrofiche.

La perdita di entrate economiche è solamente una di queste: il cattivo passaparola, sostanzialmente, taglia le ali al tuo business, dato che nessun cliente si interessa a un’impresa che non si prende cura degli stessi acquirenti.

Pertanto cerca di avere una buona brand reputation per poter conseguire un ottimo giro d’affari.

Recensioni online: il passaparola digitale è permanente

Qual è il guaio con la presenza di internet nella vita delle aziende?

Oggi se un cliente è arrabbiato perchè è stato deluso dalla tua azienda, dalla qualità di un prodotto o servizio, dal trattamento ricevuto da parte di un tuo dipendente, avrà la possibilità di pubblicare online delle recensioni negative.

Le recensioni positive come quelle negative sono la routine di molte attività economiche che vengono giudicate nel bene e nel male di fronte a milioni di altri potenziali clienti e fornitori.

Le recensioni negative, nello specifico, scaturiscono la possibilità di perdere dai 9 ai 15 clienti potenziali.

Inoltre l’azienda può essere attaccata dai competitor che possono lasciare recensioni false; ecco perchè è necessario per un’imprenditore ricorrere all’aiuto di un consulente di reputazione per valutare in anticipo il rischio reputazionale.

Inoltre le persone che lavorano in azienda devono sapere come gestire i canali di recensione e le situazioni critiche grazie all’aiuto del consulente di reputazione ( E-Reputation manager di cui puoi leggere qui ).

Avere una buona digital reputation è essenziale?

Avrai compreso che la risposta è affermativa.

Così come per la brand reputation offline, anche quella che riguarda il mondo digitale assume un’importanza fondamentale e forse maggiore per la potenziale viralità e pervasività del web.

Pertanto il tuo profilo sul web, sia personale che aziendale, deve essere necessariamente perfetto, privo di particolari eccessi, professionali e dedicati ai clienti.

Se la digital reputation si basa dall’essere buona a sufficiente, gli effetti negativi possono essere sentiti immediatamente, proprio come quando la tua reputazione aziendale non è eccellente.

La Cina e il concetto di reputazione

Un caso che fa molto discutere è quello dell’algoritmo del credito sociale, che in Cina, a partire dal 2020, verrà introdotto ( Social Credit System).

Questo si basa sull’attribuire un punteggio di affidabilità e reputazionale, che prende in considerazione le abitudini dei consumatori, la loro capacità di far fronte ai propri impegni contrattuali, la storia del credito, i dati personali e le relazioni personali di ogni singolo cittadino cinese.

La somma di questi criteri, a ognuno dei quali viene attribuito un punteggio specifico, permette di ricevere un valore nella scala del Social Credit System.

Questo consente, a chi si avvicina o raggiunge il valore massimo pari a circa 950 punti, di ottenere diversi vantaggi come maggior possibilità di ricevere credito dagli enti bancari, buoni sconto per lo shopping, agevolazioni nell’utilizzo dei diversi servizi a pagamento e altri premi.

Pertanto, come potrai immaginare, la reputazione conta parecchio e la Cina sta dimostrando come un sistema semplice da applicare possa rendere la popolazione governata e giudicata in modo automatizzato dalla reputazione.

telefono

Come capire quale reputazione possiede la tua azienda?

Per comprendere quale reputazione digitale possiede la tua azienda hai bisogno di procedere ad una valutazione specialistica che solo un e-reputation manager può produrre.

Infatti lo specialista della reputazione aziendale utilizza strumenti tecnologici guidati dall’analisi dei big data e dall’intelligenza artificiale, che possono raccogliere il materiale necessario a comporre uno scenario del livello della comunicazione aziendale in tempo reale.

La valutazione della brand reputation online, comprende l’analisi ed il monitoraggio di tutte le menzioni e parole chiave presenti sul web della tua azienda e dei relativi prodotti e servizi, identificando cosa si dice sul web ed in che modo (positivo o negativo).

Nel particolare dovranno essere analizzati i canali di recensione, i social network, il sito web e completare il quadro reputazionale ed il profilo dell’azienda che è presente nella mente degli utenti (stakeholder).

Come capire quale reputazione ha il tuo nome e cognome?

Puoi procedere in autonomia con l’attività di “Ego Surfing”, ovvero, ricercare il tuo nome e cognome su Google, analizzando tutti i contenuti negativi e positivi presenti sul motore di ricerca. Se vuoi però altri consigli su come svolgere questa attività puoi contattarci qui.

Se invece hai già trovato dei contenuti che parlano di te e non ti piacciono, puoi leggere la nostra guida dedicata alla rimozione dei contenuti diffamatori o lesivi alla tua reputazione.

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