8 clienti su 10 prima di acquistare usano il web e le recensioni online per prendere decisioni ed infatti è sempre più comune utilizzare il web per fare recensioni.

Te lo possiamo dimostrare con 3 semplici domande e se le tue risposte saranno negative allora puoi anche uscire da questa pagina e fare altro ( ma siamo sicuri che non sarà il tuo caso).

Prima domanda: utilizzi almeno una volta al giorno Internet per risolvere un bisogno giornaliero? (es. meteo, ho il mal di testa cosa faccio, quale scuola scelgo per mio figlio ecc..)

Seconda domanda: prima di acquistare un prodotto o servizio senti il bisogno di leggere le recensioni e maggiori informazioni prima di decidere?

Terza ed ultima domanda: Hai mai scritto una recensione online? (es. un prodotto, ristorante, albergo)

Se le tue risposte sono affermative allora devi leggere assolutamente i 5 motivi per cui, se hai un’attività commerciale piccola oppure sei il responsabile o imprenditore di una media o grande azienda, devi assolutamente rispondere alle recensioni negative che i tuoi clienti scriveranno online.

L’importanza della recensione online

misurare le performance della gestione delle recensioni

La recensione online non è altro che il feedback del cliente che ha sperimentato un prodotto o servizio e che vuole esprimere la sua opinione e testimonianza sull’esperienza con l’azienda ed il brand.

La recensione online avviene il 99% dei casi nella fase di post-vendita poichè è questa la fase più delicata e che molti imprenditori ed aziende ignorano. Infatti una volta acquistato il prodotto o servizio, quello che è più importante è misurare la soddisfazione del cliente utilizzatore.

Quali risultati ha portato la tua consulenza? quanto sono durate quelle pantofole rosa? vale il prezzo?; tutti quesiti che appariranno improvvisamente nella testa del consumatore ed a seconda di qual è stata l’aspettativa ne conseguirà soddisfazione o frustrazione.

Indovina nel mondo digitale come viene sfogata la frustrazione verso un acquisto apparentemente sbagliato? Si esatto. Le recensioni online.

Dove vengono scritte le recensioni online?

Ci sono molti luoghi virtuali dove poter scrivere una recensione negativa. Esistono delle variabili in base all’industria ed il settore ma generalmente i più famosi portali in Italia sono: Google My Business, canali social come Facebook, Yelp, TrustPilot, TripAdvisor i siti web proprietari ed altri.

Per capire quali sono i canali adatti per il tuo business dove concentrare le recensioni dei tuoi clienti e cosa dicono di te e dei tuoi prodotti e servizi, puoi richiedere una consulenza gratuita qui.

Ogni portale ha le sue regole ma fondamentalmente le dinamiche rimangono sempre le stesse; l’azienda ha dei canali rappresentativi, riceve una recensione negativa che può essere ignorata del tutto ( rischiando di perdere clienti) oppure rispondere con strategia e metodo (acquisendo nuovi clienti ed attivare tecniche di customer service e customer retention).

Come faccio a monitorare tutte le recensioni della mia azienda?

monitoraggio recensioni online

Esistono vari modalità che possono essere utilizzate singolarmente o tutte insieme, dipende dalla grandezza del business e quindi alla complessità della gestione.

Sicuramente, tutte le aziende possono attivare uno strumento gratuito chiamato Google Alert che riesce ad intercettare ed avvisarti quando un’azienda viene menzionata sul web.

Tuttavia questo non può essere sufficiente per monitorare la reputazione online dei prodotti e dei servizi venduti ed intervenire in tempo reale a tutela della reputazione del brand.

E’ necessario utilizzare tecnologie avanzate per tenere sotto controllo tutte le informazioni pubblicate come le recensioni nei vari canali.

Se vuoi conoscere il metodo migliore per monitorare le recensioni online puoi scriverci per una consulenza gratuita.

Cosa è importante monitorare sul web ?

monitorare il web

Per essere in grado di sfruttare le testimonianze dei tuoi clienti sui social network ed i canali pertinenti aziendali, devi essere in grado di:

-intercettare e misurare il sentiment dei tuoi clienti

-conoscere le parole chiave più citate con sentiment negativo o positivo

 

Tutto questo può permetterti di implementare le migliori strategie di web marketing ed utilizzare tecniche di inbound marketing, social media marketing, content marketing con il blog aziendale.

L’obiettivo finale è quello di proteggere e potenziare la brand reputation.

Quali canali di recensioni sono più importanti da presidiare?

Implementare le migliori pratiche per la gestione delle recensioni vuole dire che tutti i canali sono importanti e tutte le recensioni meritano sempre la stessa attenzione.

Esistono però delle variabili che possono incidere nella valutazione di influenza sul comportamento dell’utente ed i parametri sono i seguenti:

– la visibilità ed accessibilità del canale: quanti utenti vedono le recensioni e con quanta facilità ed immediatezza (es. Google review posiziona le recensioni in prima pagina come primo risultato, influendo anche nel posizionamento sul motore di ricerca Google e quindi ha un grado di influenza importante)

– la pertinenza: quanto il canale è autorevole nel settore in cui opera l’azienda ( es. TripAdvisor -Turismo).

– la frequenza di recensioni: ogni quanto gli utenti postano nuove recensioni.

– la quantità delle recensioni totali: quante recensioni sono presenti sul canale.

Cosa si intende per presidio di un canale di recensioni online?

customer service online

Per presidiare efficacemente un canale di recensioni online è necessario eseguire le seguenti azioni che devono essere praticate in modo costante:

– monitoraggio delle recensioni presenti sul canale ( passate e future).

– interazione con tutte le recensioni  (sia negative che positive).

– analisi delle tematiche ricorrenti citate nelle recensioni per conoscere qual è la percezione da parte dei clienti sui prodotti, servizi ed infine sull’azienda e diventare più competitivi.

– identificazione delle recensioni che possono essere rimosse perchè non conformi alle linee guida delle piattaforme (per la tutela della reputazione). A tal proposito puoi leggere come riconoscere una recensione che può essere cancellata dal web.

I 5 motivi per cui devi rispondere ad una recensione negativa

i 5 motivi per rispondere alle recensioni negative

1) Più del 51% dei clienti che lascia una recensione negativa, si aspetta di ricevere una risposta ufficiale dell’azienda entro una settimana. In assenza di risposta il sentimento negativo verso l’azienda può solo che consolidarsi nel tempo e peggiorare.

2) un’azienda che non risponde alle critiche, comunica poca professionalità e mancanza di ascolto verso i bisogni dei propri clienti. Inoltre gli utenti che leggeranno le conversazioni negative senza risposta avranno un motivo in più per non fidarsi dell’azienda e quindi non comprare.

3) la non risposta può apparire come un segnale di debolezza poichè l’azienda può avere paura di rispondere, non sa come gestire un’eventuale critica, può sembrare non organizzata,  o peggio è d’accordo con il cliente scontento e quindi non controbatte e non approfondisce la critica in modo costruttivo ed infine non è aperta e trasparente.

4) quando non c’è la voce ufficiale dell’azienda, a fronte di una recensione soprattutto negativa, implicitamente si lascia spazio a fraintendimenti da parte di altri potenziali clienti.

5) lascia il vuoto di comunicazione è l’errore più grande perchè può essere colmato da competitor che cercheranno di affossare il tuo business.

Come rispondo alle recensioni negative?

Ora viene il passaggio successivo. Sai che rispondere è d’obbligo e conviene ma tra il dire ed il fare c’è di mezzo il rischio reputazionale ed il pericolo che avverti ad affrontare un cliente arrabbiato in pubblico.

Per questo stesso motivo molti imprenditori hanno perso clienti, infatti non è sufficiente rispondere ma è necessario anche avere una strategia di risposta che sia professionale e che porti a risultati sperati.

Come si fa dunque? come puoi rispondere a delle recensioni negative ? Abbiamo creato un’approfondimento dedicato a questa domanda legittima ed importante.

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